Ci sarò per te: il passaggio verso l’assistenza clienti 24/7

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Le aspettative non sono mai state così alte.

Al giorno d’oggi le aziende si spingono oltre i limiti del rispettivo settore: non si tratta solo di competere con i marchi che vendono prodotti o servizi simili, ma di competere con i marchi di tutto il mondo. In realtà non si tratta solo di marchi : il CEO di Netflix, Reed Hastings, ha dichiarato di essere in competizione con il sonno, e non stava affatto scherzando.

La stessa cosa vale per il servizio clienti. Quando ho iniziato a lavorare in Unbabel, una delle maggiori sfide che ho affrontato è stata quella di distribuire le operazioni del servizio clienti su scala. Perché non importa se state pagando un abbonamento di 5 $ per gli spazzolini, un account di 15 $ su Netflix o un servizio premium B2B da 500 $. Nell’era della gratificazione immediata, se un’azienda inizia a offrire un servizio clienti immediato, improvvisamente tutti si aspettano lo stesso.

E così, man mano che la vostra azienda cresce e la base di clienti supera i confini del vostro mercato iniziale, vi ponete una domanda molto importante.

Avete davvero bisogno dell’assistenza 24/7?

Distribuire le operazioni di assistenza su scala non è una decisione facile. Secondo Zendesk, aumentando le operazioni si aumenta il costo dell’assistenza del 60-100%. Quindi, prima di parlarne nella prossima riunione dirigenziale, dovreste valutare se la vostra azienda ne ha davvero bisogno.

Capirete se è la scelta giusta per la vostra azienda in base ad alcuni utili indicatori.

  • Se servite clienti in diversi fusi orari, forse ha senso disporre di un team interno per ciascun mercato o fuso orario della vostra base di clienti, ma ripensandoci, forse no. Non tutte le aziende possono permettersi di aprire contact center in 20 sedi diverse, quindi se desiderate espandere la vostra impresa a livello globale, dovrete offrire una buona assistenza locale, anche se si trova solo nella sede centrale.
  • Vi occupate di clienti enterprise: con offerte maggiori e abbonamenti premium, le aspettative cresceranno spesso, specialmente nel settore B2B. Se un cliente con un abbonamento di valore incontra difficoltà tecniche, non è professionale farlo aspettare.
  • Le operazioni di assistenza sono ciò che fanno la differenza, al punto che l’assistenza diventa persino più importante del prodotto. Se l’assistenza 24/7 può essere un fattore di business e può distinguere la vostra azienda dalla concorrenza, magari è una buona idea.

Ma dal nostro punto di vista conta di più il feedback dei clienti. A dire il vero, anche se tutti questi motivi sono perfettamente validi, abbiamo iniziato a implementare l’assistenza clienti 24/7 solo quando i nostri clienti hanno iniziato a chiedercelo.

C-c-c-c-cambiamenti

Quando si lavora per implementare l’assistenza 24/7, a un certo punto ci si rende conto che non è possibile distribuire le funzioni di assistenza su scala senza definire con chiarezza processi e linee guida, una solida base di conoscenza e flussi di lavoro strutturati. Se si riceve una segnalazione alle due di notte e il vostro agente dell’assistenza non sa a chi inoltrare il problema, non ha alcun senso offrire quel servizio.

Per ottimizzare le operazioni, i punti di escalation devono essere subito disponibili e ben definiti, soprattutto quando sono coinvolti altri team. Ogni modifica e richiesta deve essere documentata e visibile nell’intera organizzazione.

Naturalmente, come spesso accade nel mondo delle imprese, definire i processi è sempre un modo per giungere a un compromesso tra applicare una struttura e mantenere un certo grado di flessibilità. E quando si tratta del servizio clienti, non esiste un approccio unico. Bisogna sempre tenere in considerazione le differenze linguistiche e culturali dei clienti, i diversi toni di voce e persino le diverse tecnologie a loro disposizione. In Unbabel crediamo che il servizio clienti personalizzato sia la chiave per una buona customer experience; vendiamo soluzioni di assistenza multilingue per aiutare i nostri clienti a offrire un’assistenza personalizzata, quindi è giusto che anche noi facciamo lo stesso.

Ed è qui che entrano in gioco i playbook. Uno dei nostri obiettivi principali di questo trimestre è quello di creare un playbook che guidi il nostro approccio all’assistenza clienti 24/7. I playbook sono abbastanza strutturati per permettere di raggiungere i risultati desiderati, ma lasciano comunque spazio per l’adattamento alle varie idiosincrasie.

Ci vuole una squadra

Una delle principali sfide del passaggio al servizio clienti 24/7 è tenere bassi i costi. Ovviamente si può sempre esternalizzare le operazioni di assistenza con un BPO, ma lavorando internamente si andrà ad assumere molto più personale. Non si tratta di dimensioni, ma di copertura: se avete del personale che lavora di notte, è necessario coprire la turnazione.

L’altra grande sfida è definire le giuste aspettative, sia internamente che esternamente. L’assistenza 24/7 è un progetto interfunzionale che richiede il pieno impegno da parte di diversi team, in particolare quello tecnico e, nel nostro caso, la community.

Per agevolare il più possibile questa collaborazione, ogni due settimane ci sincronizziamo con entrambi questi team, ma facciamo anche gestione e implementazione progettuale. Tutti dovrebbero capire cosa facciamo e avere una visione chiara della nostra tabella di marcia, così possiamo subito coinvolgere tutti nella conversazione e realizzare flussi di lavoro e integrazioni in modo adeguato. Ci vuole davvero una squadra.

Pertanto si tratta di confrontarsi con i vostri clienti, soprattutto in questa fase iniziale in cui bisogna compiere dei tentativi. Il nostro passaggio dall’assistenza di 8 ore nei giorni feriali all’assistenza completa 24/7 non è stato immediato; non era necessario che lo fosse, e non sarebbe stato neanche saggio. Lo abbiamo fatto per gradi: uno dei nostri clienti ci ha chiesto di aggiungere due ore la mattina presto. Qualche settimana dopo, altre due ore nel turno di notte. E solo allora, solo quando abbiamo visto che tutto funzionava e sia noi che i nostri clienti ci trovavamo a nostro agio in queste condizioni, siamo passati all’assistenza 24 ore su 24 nei giorni feriali.

È l’esempio perfetto di come si dovrebbe implementare l’assistenza 24/7. Definire le giuste aspettative, essere onesti sin dall’inizio e comunicare ogni fase del processo.

Sfruttare la tecnologia

Anche quando create i playbook, definite le linee guida e stabilite diversi livelli di priorità, nell’assistenza clienti c’è sempre quella sensazione che ogni problema sia urgente. Il lato positivo è che gli agenti non devono farsi carico di ogni piccolo problema. Infatti l’ 81% dei clienti cerca di trovare la soluzione da sé prima di rivolgersi a un agente dell’assistenza clienti.

Le opzioni self-service, come chatbot e FAQ, sono sempre valide: sono facili da realizzare, sono economiche e funzionano 24 ore su 24, 365 giorni l’anno. Non fanno vacanze o giorni di malattia. Oltretutto liberano il vostro team da problemi ripetitivi, come le richieste relative alla password dimenticata. In questo modo gli agenti hanno tempo per intrattenere conversazioni significative con i vostri clienti, concentrarsi sui problemi più complessi e se necessario prendere subito una chiamata. Queste sono le interazioni che creano fiducia e fidelizzazione.

Inoltre un piccolo consiglio: assicuratevi che le FAQ, le basi di conoscenza e altri strumenti self-service siano tradotti in tutte le lingue necessarie e che le versioni originali e tradotte siano riviste regolarmente.

Per offrire una buona assistenza, non dovete ascoltare solo le esigenze della vostra azienda, ma anche quelle dei vostri clienti. È importante ascoltare ciò che i vostri clienti hanno da dire, agire sul loro feedback e rispondere alle loro esigenze.

Distribuire le operazioni di assistenza su scala non è mai una decisione facile. Le sfide non mancheranno mai. Ma spesso non si tratta di riflettere sui motivi che frenano questa decisione. Si tratta invece di riconoscere e rispettare le esigenze dei vostri clienti.

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