L’assistenza al cliente ha spesso una cattiva reputazione. Ed è strano. Perché quanti lavorano per l’assistenza sanno molto bene cosa vuol dire essere un cliente. Sanno anche cosa vuol dire avere a che fare tanto con un servizio di assistenza eccellente, quanto con uno mediocre. Quindi, come mai così tante attività di assistenza al cliente storicamente sono state più vicine alla mediocrità che all’eccellenza?

Beh, gli amministratori, in passato, hanno fatto davvero un ottimo lavoro per far sì che l’assistenza al cliente fallisse su tutta la linea:

 

ERRORE NELL’ASSISTENZA AL CLIENTE
RISULTATO
Le funzioni di assistenza collocate in un luogo differente rispetto al resto dell’impresa.
L’assistenza rimossa dall ‘ottica del “successo” del resto dell’azienda. Le lamentale e le domande dei clienti non vengono mai prese in considerazione nei piani di produzione.
Valutazioni puramente numeriche: numero di chiamate/email/chat ricevute, quantità di richieste risolte.
La qualità del servizio, la capacità di risolvere i problemi e la soddisfazione del cliente non vengono valutate ma, anzi, sottovalutate.
Lo staff considerato come una merce: usa e getta/ sostituibile.
Di conseguenza lo staff si comporta come tale, le loro parole non hanno alcun peso per l’azienda e non vedono quella dell’assistenza come una carriera a lungo termine.

 

Storicamente, la maggior parte delle attività di servizio al cliente hanno fatto, se non tutti, almeno uno di questi errori. E prendi nota: questi sono problemi strutturali, debolezze che sono state progettate ancora prima di assumere un singolo addetto all’assistenza

Fortunatamente, il mondo sta cambiando. In molti settori, i consumatori adesso possono scegliere e i servizi offerti diventano un fattore di differenziazione in queste scelte. I clienti inoltre parlano coi loro amici (e col resto del mondo sui social media) quando hanno a che fare con un cattivo servizio infatti i clienti arrabbiati lo diranno a 16 dei loro amici

Molti servizi online, inoltre, guadagnano con ricavi ricorrenti annuali (ARR), il che significa che un’assistenza al cliente scadente si tradurrà in una perdita, in quanto i clienti andranno da un’altra parte. 

Inoltre, l’ampia richiesta da parte dei consumatori per un’assistenza rapida, efficiente e disponibile su tutti i canali dimostra un’aspettativa globalmente più alta.

Tuttavia, per quanto riguarda l’utilizzo di tutti i canali disponibili, riuscire a tenere il passo col volume delle richieste è davvero impegnativo; perfino se sei abbastanza fortunato da costruire un’attività di assistenza partendo da zero. Pertanto, le aziende devono utilizzare la progettazione dei servizi e la tecnologia per ricercare sia l’efficienza che il miglioramento della soddisfazione del cliente. 

Può essere di aiuto guardare a questi cambiamenti in scala, partendo, sulla base del progetto, dai piani da attuare (fin dall’inizio o attraverso un programma di trasformazione, per arrivare ai cambiamenti più flessibili nel modo in cui gestisci ogni chiamata.

 


Fase 1 Progettazione 

Smettere d’incentivare gli agenti ai volumi. Invece, misurare la soddisfazione del cliente, sia attraverso sondaggi (facile se si tratta di email o chat) o più in generale, per esempio, tramite il Net Promoter Score (punteggio di passaparola).

Fornisci soluzioni fai da te, dove possibile. Permettere ai clienti di aiutarsi da soli è una scelta vincente e senza risvolti negativi per qualsiasi attività, fintanto che è implementata in maniera corretta. I clienti vogliono essere in grado di risolvere i propri problemi da soli, devono poter risolvere un problema quando vogliono, anche se sono le 3 di notte, e questo riduce il carico di lavoro dell’assistenza. Online, cioè a partire dalle FAQ (domande frequenti) che forniscono agli utenti le informazioni necessarie per risolvere un problema, alle interfacce per questioni specifiche, come la reimpostazione della password, la modifica dei piani o dei pacchetti, ecc.

Considera il valore della tecnologia per costruire una suite che risponda alle tue esigenze. La tecnologia dovrebbe essere valutata sulla base di due aspetti: l’efficienza operativa e il miglioramento della soddisfazione del cliente. Nessuno di questi è necessariamente correlato direttamente al costo di implementazione, inoltre la maggior parte delle tecnologie non potrà soddisfarle entrambe allo stesso modo. Per esempio, l’abilità di Unbabel di tradurre le email e le chat diventerà generalmente più preziosa, dal punto di vista operativo, quando avrai raggiunto altre regioni. In termini di soddisfazione del cliente, a seconda del contesto, potrebbe passare completamente inosservata od offrire la stessa gioia che si prova quando un’azienda inaspettatamente ci mette quel tanto in più per venirti incontro. Dal CRM, alla gestione delle chiamate, per arrivare alla distribuzione delle email, dipende tutto da quello che serve alla tua attività.


Fase 2 Miglioramento continuo

Mettere insieme la tecnologia e la trasparenza. I bot amplieranno il numero di problemi che possono essere risolti senza l’intervento di una persona, rendendo più umane le interazioni del cliente con gli strumenti automatizzati. Ma questo non significa che i clienti dovrebbero pensare di parlare con un essere umano quando in realtà non è così.

È essenziale essere trasparenti col cliente sulla natura di ogni canale e su ciò che si può o non si può fare; anche per rendere chiaro che un’escalation su altri canali è sempre possibile. Questa trasparenza farà si che il cliente sappia grossomodo cosa aspettarsi e impedirà che rimanga deluso. Inoltre, lo incoraggerà a provare nuovi canali coi quali potrebbe non avere ancora familiarità.

 

 

Comprendi il tuo cliente. I nostri sistemi CRM solitamente sanno molte cose sulle preferenze di acquisto del cliente ma niente circa le sue preferenze per quanto riguarda l’assistenza. Tuttavia, è sufficiente un minimo di demografia per essere più preparato ad occuparti dei clienti e a pianificare, allo scopo di massimizare l’efficienza, la quantità di risorse necessarie all’assistenza. Ad esempio, le persone anziane hanno maggiori probabilità di voler comunicare con una persona (sia per telefono che su una chat). I clienti più giovani tendono, nella maggioranza dei casi, a cercare canali più veloci e automatizzati.

Indifferentemente dal modo in cui ottieni queste informazioni, (sia che provengano dalla selezione delle preferenze o come sottoprodotto di un’interazione con un addetto all’assistenza), conservale in un campo dedicato nel CRM per un futuro utilizzo. Allo stesso modo, usa le attività stesse del cliente per farti un’opinione: si può imparare molto dal modo in cui un cliente scrive un’email o comunica via chat e dai canali che solitamente utilizza. Tutto ciò ti permette di comprendere meglio il cliente e potenzia la tua capacità di soddisfarlo.

Fai in modo che tutte le lamentele influenzino la tua attività. Se un problema continua a presentarsi, chiaramente il fatto che non venga risolto ha un costo per l’azienda. Inoltre, è demoralizzante per un addetto all’assistenza doversi scusare col cliente, in quanto sa molto bene che le stesse scuse saranno necessarie molte altre volte.


Fase 3 Su ogni chiamata 

Dedica abbastanza tempo al fattore umano. Non è molto utile essere un ottimo medico se non sai come trattare i pazienti. Lo stesso vale per gli addetti all’assistenza. Quando gli viene dato abbastanza tempo per considerare le cose dal punto di vista del cliente e la libertà di cercare soluzioni che lo soddisfino appieno, i risultati finiscono per essere di gran lunga superiori ai costi. Bisogna smettere di comportarsi come dei robot. Rimuovi i vincoli temporali. Rimuovi gli irritanti copioni che impediscono, nella pratica, agli addetti di pensare al problema (i clienti stanno diventando veramente bravi a individuare le risposte del tipo “copia e incolla”, anche via email). Invece, alterna gli addetti in modo che affrontino dei problemi differenti.

Personalizza il modo di approcciare e di comunicare col cliente, – anche se questo richiede un po’ più di tempo. Siamo tutti degli esseri dotati di emozioni e preferiremmo venire trattati in maniera più empatica, piuttosto che con lo stampino.

 Potresti non avere l’opportunità di far quel passetto in più per distinguerti; potresti perfino non essere in grado di risolvere il problema, ma per il cliente sarà stata comunque un’esperienza positiva se viene trattamento in maniera umana e amichevole.

Stabilisci delle priorità e intensifica con criterio. Il percorso corretto per una richiesta di assistenza dipende tanto dal problema quanto dal cliente. Può essere risolto immediatamente o sarà necessario del tempo? Può essere risolto con sistemi già esistenti, o richiede un intervento, del tempo o un’escalation? Ponendo molta cura sullo stabilire le priorità, è possibile gestire le aspettative del cliente e mantenere la sua fiducia nel tuo marchio.

Un’assistenza al cliente scadente non è mai esclusivamente colpa delle persone che la offrono. Certo, alcuni degli addetti sono effettivamente l’anello debole della catena; ma tutti lavoreranno meglio in un ambiente nel quale l’attività di assistenza è stata progettata per funzionare gomito a gomito con le altre attività legate al ciclo di vendita e di vita del cliente, piuttosto che come un qualcosa di messo lì in qualche maniera. 

Mentre gli staff si evolvono e si trasformano per raggiungere questo obiettivo, abbiamo l’occasione di reinventare l’assistenza, grazie a una cultura basata sul miglioramento continuo e sull’interconnessione dello staff al resto dell’impresa.

 


 

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