“Computer says no”: il motivo per cui mio padre non apprezza l’automazione nel servizio clienti

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Mi viene sempre in mente mio padre quando sento parlare di automazione nel servizio clienti, di come i computer stiano conquistando il mondo e del perché gli operatori non sono più necessari.

La cosa non vi stupirà, ma mio padre non sopporta i computer e tutto ciò che è automatizzato (avrà guardato troppi episodi di Little Britain). Ovviamente è nato in un periodo in cui tutti instauravano dialoghi con dirigenti bancari, casellanti e cassieri, arrivando spesso a stabilire un rapporto personale con loro.

E mio padre non è il solo.

Si dice che l’uomo cerchi il contatto umano e, se possibile, propenda sempre all’interazione con un suo simile. La logica alla base è che siamo una specie molto socievole, viviamo in una società e tendiamo per istinto a interagire con gli altri.

Questo ragionamento ha una sua base scientifica: secondo uno studio di Ryan W. Buell, i clienti più propensi a usare i bancomat invece di rivolgersi al personale bancario sono meno soddisfatti delle loro banche. Buell, attualmente professore della Harvard Business School, ha appreso in un’altra occasione che i clienti che contattavano Metlife per riscattare le polizze vita ricevevano un messaggio automatico di condoglianze, rimanendo piuttosto sconvolti.

D’altra parte ci si chiede: questa scusa del contatto umano ha indotto a contrastare l’eliminazione dei casellanti? O dell’inconfondibile operatore telefonico? O a sfavorire le casse automatiche dei supermercati?

Il punto è che non tutti i clienti sono come mio padre. Personalmente vivo meglio la mia quotidianità quando devo avere a che fare con meno persone possibile. In realtà, se posso risolvere un problema o portare a termine un compito senza dovermi rivolgere a un mio simile, mi sento più produttivo e orgoglioso.

In altre parole, ecco cosa è necessario capire sull’automazione nel servizio clienti. Si tratta di automatizzare a favore delle persone. E in questo senso non bisogna né esagerare né minimizzare. Occorre trovare il giusto equilibrio. Occorre trovare la giusta sfumatura.

Fin dal mio ingresso in Unbabel come VP of Global Alliances, ho lavorato a stretto contatto con aziende come Zendesk, Salesforce e Convergys, per capire come migliorare la customer experience e renderla più efficiente.

Nel caso dell’automazione vige una regola empirica: automatizzare ha senso solo e soltanto se permette di avvicinarsi ai clienti. Diversamente si tratta di una pessima scelta.

Quindi vi chiederete: cosa bisogna automatizzare e cosa no?

Sarà difficile contenermi in un articolo da mille parole (approfondirò questo argomento in un webinar sull’automazione del servizio clienti con i nostri partner di DigitalGenius la settimana prossima, se vi interessa); tuttavia ritengo che questa semplice checklist sia l’ideale per iniziare.

1. Studiate il vostro prodotto

Tutto si riduce alla vostra azienda e al vostro prodotto. Il prodotto è semplice da implementare? O dovete in genere guidare i vostri clienti nell’implementazione? La vostra azienda è B2B o B2C? Come è organizzato il vostro servizio clienti? Avete negozi fisici o operate solo online?

Sono tutte domande importanti che allo stato attuale dovreste porvi. Se offrite un prodotto complesso, dovrete assicurarvi che l’automazione non sia d’intralcio. Di certo desiderate che sia fonte di semplicità ed efficienza, non di frustrazione e negatività.

Ecco un valido esempio: Bang & Olufsen, l’azienda danese specializzata in elettronica di consumo di alta qualità, che progetta e produce prodotti audio, televisori, telefoni e molto altro. I loro clienti tipici sono essenzialmente persone che entrano in negozio e parlano con il commesso. Insomma, se voleste spendere decine di migliaia di euro per un televisore, sarebbe opportuno anche parlare con il venditore per essere certi di fare la scelta migliore e avere la garanzia di un eccellente servizio clienti in futuro.

Tuttavia, di recente, Bang & Olufsen ha scelto di diversificare e di rilasciare una nuova linea di prodotti chiamata B&O Play, con l’obiettivo di vendere cuffie e diffusori a un target più giovane e a un prezzo più accessibile. In questo caso hanno quindi dovuto stravolgere il loro modello. Questi nuovi prodotti sono semplici, facili da usare e altamente scalabili, e la loro clientela adora l’automazione. In conclusione, per gestire la scalabilità, la loro mossa è stata quella di continuare a fornire il medesimo ed eccellente servizio clienti facendo ricorso a operatori umani e sfruttando l’intelligenza artificiale per renderli più produttivi.

In ultima analisi, tutto si riduce al prodotto che vendete e alla vostra clientela, e ciò mi porta al punto successivo.

2. Individuate i vostri clienti: età e provenienza

Prima di puntare all’automazione, è importante individuare la vostra clientela. Qual è la loro età? Dove vivono? Di quale aiuto hanno bisogno durante l’utilizzo del prodotto?

Quasi tutti sono d’accordo su questo punto: se i vostri clienti sono millennial, ha senso puntare sull’automazione. Si sa che i millennial non amino molto parlare con i loro simili. E che non amino parlare al telefono. Help Desk afferma infatti che il 72% dei millennial non vuole semplicemente parlare con il servizio clienti.

Quindi ciò significa che secondo loro tutto andrebbe automatizzato? Beh, non necessariamente. Ecco dove molti sbagliano. I millennial desiderano una miglior customer experience complessiva, e se possono risparmiarsi il fastidio di parlare con un operatore, non esiteranno a farlo.

Un altro aspetto da considerare è la provenienza dei vostri clienti. Quasi tutti trascurano l’importanza, seppur fondamentale, della cultura nel comportamento dei consumatori.

Ai giapponesi piacciono i chatbot? O preferiscono parlare con un loro simile? E che dire dei francesi? O degli americani? Secondo un sondaggio condotto da LivePerson, ad esempio, i paesi europei tendono ad essere più aperti all’idea di parlare con un chatbot. E gli americani? Non molto. Il 59% degli americani afferma di preferire la conversazione con una persona piuttosto che con una macchina.

In conclusione, individuate i vostri clienti, la loro età e la loro provenienza per offrire una customer experience il più possibile personalizzata.

3. Analizzate le domande più comuni

Di fatto i vostri clienti sono abituati a un determinato livello qualitativo e sanno cosa aspettarsi. Quindi accertatevi di fare il punto della situazione e di capire che tipo di aiuto cercano da voi. Che genere di domande vi pongono? Si tratta di problemi facilmente risolvibili? C’è qualcosa che si può automatizzare o inserire nelle domande frequenti?

Studiate le domande più comuni: se sono molte, è possibile migliorare l’intero processo in numerosi modi. Sono molti gli aspetti che possono essere automatizzati e migliorati. Quindi perché non automatizzare una parte delle operazioni del servizio clienti?

È proprio quello che fanno piattaforme come DigitalGenius , utilizzando l’intelligenza artificiale per comprendere le conversazioni, automatizzare i processi ripetitivi e risolvere i problemi dei clienti. In questo modo potrete gestire automaticamente le domande più comuni, come le richieste di rimborso e di informazioni sullo stato dell’ordine, le cancellazioni e così via. E la cosa fantastica è che vi permetterà di ridurre i costi e mantenere alta la produttività.

4. Automatizzate il più possibile

Dopotutto non si tratta di rimpiazzare gli operatori del servizio clienti con l’intelligenza artificiale e l’automazione, ma di rafforzarli e quindi renderli più produttivi.

In fin dei conti è importante prendere decisioni oculate e capire come raggiungere risultati migliori grazie all’automazione, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre i costi, ridistribuire le operazioni e offrire una customer experience migliore e personalizzata. I live chatbot sembrano fantastici. Le risorse self-service sono davvero utili. Per non parlare della traduzione assistita dall’intelligenza artificiale. Insomma, le possibilità sono innumerevoli.

Si tratta soltanto di sapere cosa potrà avvicinarvi ai clienti. Chissà, magari anche mio padre potrebbe cambiare idea.

Webinar: noi clienti abbiamo davvero sempre bisogno dell’aiuto di un operatore umano?

L’automazione nel servizio clienti non va sottovalutata, ed è proprio qui che molte aziende sbagliano. Molti dicono che automatizzare in modo eccessivo porti frustrazione alla clientela e che alcuni aspetti del servizio clienti non debbano mai essere automatizzati.

Quindi come si procede? Ovviamente le decisioni andranno prese con la maggior consapevolezza possibile.

Ed ecco perché insieme a Mikhail Naumov, co-fondatore e presidente di DigitalGenius, parteciperò a un webinar in cui si discuterà della gestione dell’automazione nel servizio clienti, il prossimo 5 settembre alle 8:00 (fuso orario del Pacifico).

Seguiteci per scoprire quale sarà il futuro del servizio clienti, capire come implementare l’automazione di nuova generazione e sapere come ottimizzare le operazioni e offrire un’esperienza personalizzata a tutti i vostri clienti nel mondo.

Webinar: automazione nel servizio clienti: noi clienti abbiamo davvero sempre bisogno dell’aiuto di un operatore umano?


Data: 5 settembre
Ora: 8:00 (fuso orario del Pacifico)
Ospiti: Edmund Ovington (Unbabel) e Mikhail Naumov (DigitalGenius)

Registratevi qui se volete partecipare.

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