La situazione alla Casa Bianca sta diventando preoccupante.

A luglio 2019, il turnover nell’amministrazione Trump ha raggiunto un altissimo 74%, stando ai dati della Brookings Institution, battendo il record di ogni singola amministrazione negli ultimi 100 anni.

La notizia ha fatto scalpore in tutti i giornali e ha suscitato le battute di quasi tutti i comici negli Stati Uniti. Il turnover nella Casa Bianca è particolarmente problematico perché è molto difficile trovare sostituti, in quanto entrano in ballo fattori politici e procedure di nulla osta di sicurezza. Inoltre è necessario far fronte alle pressioni del settore privato e al coinvolgimento del settore pubblico.

Tuttavia non occorre essere la carica più alta dello stato per affrontare le sfide di un turnover elevato. Se siete alla guida di un team di assistenza clienti, e in particolare di call center, è probabile che il turnover, ovvero il ricambio del personale, sia un grosso problema anche per voi.

Dall’indagine ” The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018-19″ di Contact Babel è emerso che il tasso di abbandono annuale nei contact center è in media del 23%, e continua ad aumentare dal 2013. I motivi? Conversazioni stressanti, cattiva assunzione e metodi di formazione, mancanza di tecnologie e conoscenze per valorizzare gli agenti e nessuna chiara prospettiva di avanzamento professionale. In fin dei conti non sorprende che i dipendenti non restino nell’azienda per più di un anno.

Ogni azienda deve affrontare il turnover. Tuttavia, se il ricambio del personale non viene effettuato con i dovuti controlli, l’azienda potrebbe risentirne a lungo termine, e non si tratta solo dei costi relativi ad assunzione e formazione. Morale a terra, KPI bassi, team leader sopraffatti perché devono sforzarsi di gestire il nuovo personale. Persino la customer experience può risentirne.

Contact Babel ha infine realizzato che per riuscire a ridurre il turnover, occorre tener conto di due aspetti. Il primo è assicurarsi che l’assunzione avvenga in maniera corretta e che gli assunti abbiano le competenze necessarie per svolgere il proprio lavoro. Il secondo è assicurarsi che abbiano i giusti requisiti per rimanere a lungo.

Cos’è che determina un buon agente?

Come hanno previsto le nostre responsabilità di Sales Enablement, per prima cosa ci siamo chiesti quali sono gli elementi che determinano la bravura di un dipendente che lavora a contatto con il cliente. Ci siamo riuniti con diversi membri del team per capire in che modo lavoravano, come affrontavano le diverse situazioni e il loro ragionamento alla base. Abbiamo documentato le aree di interesse e le competenze, sia tecniche che trasversali, necessarie per raggiungere i loro obiettivi. Abbiamo riunito le migliori pratiche del campo e, sapendo che non necessariamente sono valide per tutti, abbiamo anche parlato con i responsabili per sapere come integrarle in Unbabel e qual è la loro idea di buon dipendente.

Alla fine abbiamo ottenuto una Scorecard simile alla seguente:

Ci ha permesso di identificare le aree di miglioramento a livello individuale e di gruppo. Anche se la vostra azienda non ha un reparto di sales enablement, potete chiedere aiuto al reparto di risorse umane per creare una scheda simile. Queste schede sono molto utili per offrire formazione su misura al vostro team. Magari qualcuno del team è molto capace in alcune cose, ma meno in altre. Magari qualcuno è poco efficiente nel suo lavoro a causa di motivi personali o perché non si identifica nella mission aziendale. Parlate con loro per capire cosa succede e create un piano che li aiuti a tornare in pista.

Queste sessioni sono ideali per promuovere una cultura di formazione continua e offrono ai membri del team la sensazione di progredire a livello professionale, incidendo positivamente sulla fidelizzazione.

Quando si tratta di formare, non abbiate paura di suddividere il team in gruppi più piccoli; allocate il loro tempo nel miglior modo possibile e fateli sentire al centro dell’attenzione.

Come assumere nel modo giusto

Nel numero del 2016, uno studio dell’Harvard Business Review ha rivelato che l’ 80% del ricambio di personale avviene per via di cattive scelte nell’assunzione. Magari è la descrizione del ruolo fin troppo ambiziosa che crea un’immagine completamente diversa rispetto alla realtà dell’incarico svolto quotidianamente. Magari il ruolo non calza a pennello, può succedere. Un buon modo per evitare ciò è utilizzare la scorecard per creare ciò che noi chiamiamo Guida all’assunzione.

Una guida all’assunzione permette di creare delle domande che mirano a far emergere quelle competenze che avete identificato come essenziali, oltre a una serie di aspetti da ricercare nella risposta del candidato. Ponete domande specifiche sulle sfide personali in modo che i candidati forniscano esempi concreti sugli interventi che hanno attuato in una situazione simile: in questo modo capirete meglio se sono adatti al vostro team.

Fidelizzate i vostri agenti

Una volta che siete sicuri di avere i dipendenti migliori, il vostro compito è quello di mantenerli soddisfatti e produttivi. La miglior strategia di fidelizzazione non inizia nel momento in cui i dipendenti si presentano da voi dopo mesi di frustrazione e con una proposta da sottoporre. A quel punto sarà già probabilmente troppo tardi. Il segreto della fidelizzazione è attivarsi fin da subito per creare un clima lavorativo sereno che favorisca il lavoro produttivo e dove tutti si sentono apprezzati.

In fin dei conti, sembra che ci importi meno dei benefit aziendali e più del peso del nostro contributo. Peter J. Martel, consulente esperto per lo sviluppo di talenti presso la Harvard Business School, richiama l’attenzione sugli aspetti più importanti per i dipendenti millennial in un articolo: “I dipendenti vogliono sentirsi apprezzati, e il miglior modo per esprimere quel valore è investire nell’individuo”.

1. Lavorate sui percorsi professionali

Un modo semplice per far sì che i dipendenti si sentano apprezzati è sviluppare percorsi professionali, un compito che risulta piuttosto semplice con le scorecard. Disponete tutte le vostre scorecard una accanto all’altra (ad esempio, un agente di livello 1 e uno di livello 2) e determinate le lacune nelle conoscenze e nelle competenze. Disegnate un percorso che aiuterà gli agenti di livello 1 a colmare queste lacune nell’arco di 3 mesi (idealmente) e suddividetelo in traguardi intermedi che potete consultare durante i colloqui diretti o l’analisi delle prestazioni.

2. Elevate la cultura del vostro team

Tutti abbiamo sentito parlare di spirito aziendale, ma il problema è che molto spesso può portare a un processo di assunzione fazioso e alla mancanza di diversità nel team. Vogliamo invece parlare del contributo che la cultura può dare. Quale sarà il contributo del nuovo assunto al team e alla cultura aziendale? In che modo offrirà nuove prospettive e nuove esperienze?

Lo spirito aziendale è certamente da apprezzare, ma il contributo culturale è qualcosa da ammirare e da cui imparare. Riunite tutti i membri del team in una sessione di brainstorming e lasciate che condividano i loro valori, ciò che li uniscono, che li ispirano e a cui aspirano di diventare. Questi saranno gli attributi della vostra cultura.

3. Rispettate il tempo dei dipendenti

In particolare nell’ecosistema delle start-up, spesso si considerano i colleghi come la propria famiglia. Passate insieme molte ore della settimana, controllate le notifiche di Slack a cena e rispondete alle email nel weekend. Sebbene sia importante avere un team affiatato, i dipendenti hanno delle vere e proprie famiglie che li aspettano a casa. Desiderano passare del tempo piacevole con amici, animali domestici, partner, coniugi, figli o anche un buon libro.

Se l’equilibrio tra lavoro e vita privata è inadeguato, il nostro benessere potrebbe risentirne gravemente, come dimostra uno studio condotto da UCL su oltre 10.000 partecipanti. Sembra che i dipendenti che eseguivano straordinari dalle tre ore in su avessero il 60% di rischio in più di sviluppare problemi cardiaci connessi rispetto a chi non li eseguiva. Dobbiamo anche considerare i disturbi legati allo stress.

Quindi la prossima volta che uno dei vostri dipendenti è in vacanza, a gustare un mojito con amici o a rilassarsi in spiaggia con la famiglia, incoraggiatelo a mettere da parte le email e Slack.

4. Cercate di capire perché i dipendenti si dimettono

Anche le aziende con tassi di fidelizzazione elevati devono far fronte all’abbandono dei dipendenti: è del tutto normale. Prima che varchino la soglia dell’ufficio, però, dovete cercare di trarne un insegnamento.

“Prima o poi tutti i rapporti lavorativi terminano. Il colloquio di uscita ci permette di non lasciare questioni in sospeso e di approfondire i motivi per cui il dipendente lascia l’azienda. Talvolta è l’unica occasione che abbiamo per farlo, quando un dipendente si sente abbastanza a suo agio per parlare di problemi che non aveva mai menzionato prima.”

Sono le parole di Pedro Homero, uno dei nostri selezionatori delle risorse umane, responsabile anche di tutti i processi relativi ai colloqui di uscita. Mi ha detto che, grazie alle informazioni raccolte durante i colloqui di uscita, sono state cambiate delle procedure e l’esperienza dei dipendenti è stata arricchita.

Abbiamo anche integrato la nostra versione di colloqui di uscita per capire come migliorare le nostre sessioni di formazione. Chiediamo ai dipendenti quali sono state per loro le sessioni di formazione e coaching più efficaci, non solo per il lavoro in corso, ma anche per quello successivo; inoltre chiediamo un’opinione sul valore del loro lavoro e sull’allineamento con gli altri team.

Con questi feedback, abbiamo iniziato a tenere sessioni durante gli onboarding, il genere di sessioni in cui si parla di tutti quegli aspetti che i dipendenti vorrebbero conoscere fin dall’inizio della loro carriera in azienda. Naturalmente non occorre aspettare che i dipendenti si dimettano per avere questi feedback.

5. Mantenete viva la conversazione

“Se i responsabili e il reparto di risorse umane mantengono una linea continua di comunicazione con i dipendenti durante la loro permanenza in azienda, hanno già un’idea di ciò che l’azienda può fare per migliorare l’esperienza dei dipendenti”, afferma Pedro.

Ci si dimette per svariati motivi. Talvolta è per una causa esterna, ad esempio la famiglia si trasferisce in un altro paese, il dipendente vuole viaggiare e lavorare da remoto o gli è stato offerto un lavoro da sogno. Tuttavia è quasi sempre inevitabile e ciò che potete fare è continuare a controllare i vostri agenti e chiedere come procede il loro lavoro, tenendoli al corrente, aiutandoli a capire il perché di determinate decisioni e il loro ruolo in esse.

Esistono alcuni aspetti importanti per migliorare la fidelizzazione, in particolare con gli agenti. L’assistenza clienti è una di quelle mansioni in cui si è praticamente invisibili, ovviamente a meno che qualcosa non vada storto. Per gli agenti è fondamentale che il resto dell’azienda capisca il loro ruolo e l’importanza del loro lavoro quotidiano, al fine di creare una cultura di riconoscimento e sostegno.

Quando il vostro team supera se stesso, premiatelo. Noi ci assicuriamo sempre che la nostra assistenza clienti e i team di customer success siano riconosciuti in tutti i canali di Unbabel: nel nostro canale Slack #tower-pride, nei nostri raduni, nelle riunioni dirigenziali e nei report settimanali.

Tuttavia, anche creando un ambiente positivo, formando i dipendenti e dando loro lo spazio per crescere, il turnover aziendale ci sarà sempre. L’importante è trarre un insegnamento ogni volta che qualcuno si dimette e creare un’esperienza migliore per tutti gli altri dipendenti.