Il buono, il brutto e il cattivo della traduzione automatica nel servizio clienti

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Molti stanno valutando l’idea di introdurre la traduzione automatica nel servizio clienti. In questo modo si potrebbe rispondere alle richieste d’assistenza in modo più efficiente, migliorare la customer experience e persino aiutare le aziende a raggiungere diversi paesi senza dover assumere operatori nativi.

Tuttavia molti responsabili del servizio clienti sono scettici sull’introduzione di questa tecnologia nei loro flussi di lavoro, e per buone ragioni.

Quando si parla di traduzione automatica (MT), la prima cosa che viene in mente quasi a tutti è Google Traduttore. Ma affidereste davvero il compito di tradurre tutte le vostre conversazioni con i clienti a Google Traduttore?

Probabilmente no: basti pensare ad esempio a l nome di una sagra gastronomica spagnola tradotto in “sagra del clitoride” o alla frase “Ooga Booga Wooga” identificata in lingua somala. La traduzione automatica resta pur sempre una tecnologia importante per il servizio clienti. Ecco per quale motivo.

Anche avendo a disposizione i migliori operatori, la loro capacità di servire i clienti è limitata ovviamente dalla lingua. Quindi quali sono le opzioni disponibili se è necessario fornire il servizio clienti in mercati con lingue diverse?

Si può scegliere di assumere un gruppo di operatori nativi e formarli (un’operazione dispendiosa in termini di costi e denaro). In alternativa si può automatizzare la traduzione (riducendo i costi e rendendo il team più efficiente).

Immaginate se i vostri operatori francesi fossero in grado di comunicare facilmente con i clienti cinesi nella loro madrelingua (in questo caso il mandarino). Non sarebbe fantastico? Oppure immaginate se durante i picchi stagionali fosse possibile distribuire le richieste d’assistenza in diverse lingue equamente tra i diversi operatori, a prescindere dalla loro lingua. Non sarebbe il Sacro Graal dell’efficienza operativa?

Certo che sì. Tuttavia c’è un dettaglio importante che allontana i responsabili del servizio clienti dall’idea di introdurre la traduzione automatica: la qualità.

Qualità della traduzione automatica: un traguardo non da poco

I responsabili operativi del servizio clienti (così come molte altre persone) riconoscono la qualità della traduzione da un solo punto di vista: deve essere perfetta. D’altra parte, nelle aziende in rapida crescita, la lingua è soltanto uno strumento e la relativa qualità dovrebbe essere adeguata alle finalità.

Quindi come si fa ad avere la certezza di ottenere traduzioni di qualità senza dover assumere una comunità internazionale di operatori di dimensioni tali da competere con la line-up dell’Eurovision?

Beh, è proprio quello su cui lavora Unbabel. Combiniamo il meglio della traduzione automatica con una community di decine di migliaia di editor bilingue che rivedono e approvano le traduzioni.

La traduzione automatica da sola non è ancora in grado di offrire la qualità che cerchiamo, ed è uno dei motivi per cui facciamo ricorso al contributo umano. Affinché la traduzione automatica sia efficace, è necessario addestrare i sistemi e arricchirli con le traduzioni umane. Quando il sistema riceve tutti i dati, inizia ad apprendere gli schemi e a produrre traduzioni migliori.

E se togliessimo il contributo umano? La sola traduzione automatica è sufficiente per il servizio clienti?

Ne dubito. Lasciate che vi illustri le ragioni.

In Unbabel abbiamo tradotto innumerevoli messaggi di assistenza clienti per aziende come Booking.com, easyJet, Under Armour e King, e c’è una cosa che sappiamo per certo: le macchine commettono errori (alcuni dei quali non facili da individuare).

Di seguito riportiamo alcuni degli errori più comuni commessi dalle macchine nella traduzione di messaggi di assistenza, errori che la nostra community di editor ha individuato e corretto.

1. Significato alterato: è gratis per tutti

Nessuna azienda regala nulla. Naturalmente non sarebbe positivo per l’azienda se le traduzioni lasciassero intuire il contrario ai clienti.

Ecco un esempio di una reale traduzione che è stata rivista e corretta dai nostri editor bilingue:

Fonte (inglese): You recently notified us of the possibility that copyrighted material was being made available through our website.

Traduzione automatica (tedesco): Sie haben uns vor Kurzem von der Überzeugung in Kenntnis gesetzt, dass urheberrechtlich geschütztes Material auf unserer Website kostenlos verfügbar ist. [You recently notified us of a belief that copyrighted material was being made available at no cost available at no cost.]

In questo caso la parola “available” è stata tradotta in tedesco in “available at no cost”.

2. Peculiarità della traduzione automatica: dove mi trovo?

Alcuni viaggiatori finiscono per adorare le sorprese. Tuttavia nessuno vuole ritrovarsi nella città sbagliata a causa di un errore di traduzione.

Fonte (russo): Наш хостел расположен в деревне Туришкино, которая находится в 60 км от Санкт-Петербурга.


[Our hostel is located in the village of Turishkino, which is 60 km away from St.Petersburg.]

Traduzione automatica (inglese): Our hostel is located in village Tururushkaino, which is 60 km away from St.Peterersburg.

Nella banca lessicale del sistema di traduzione automatica neurale non era presente il nome del paese “Туришкино” (che di fatto non è una parola comune), quindi è stato tradotto in qualcos’altro. Traduzione sbagliata, città sbagliata.

Ciò può capitare anche quando si convertono unità di lunghezza:

Fonte (inglese): If you live just 20 kilometres away from San Diego, you may consider driving to the Westfield Mission Valley mall and collecting it yourself.

Traduzione automatica (francese): Si vous habitez à seulement 20 milles de San Diego, vous pouvez envisager de vous rendre au centre commercial Westfield Mission Valley et de le récupérer vous-même.

3. Allucinazioni della traduzione automatica: lo spirito dei testi passati

Talvolta le macchine vedono cose che non esistono, una manifestazione delle memorie di traduzione nel loro database. Ci piace chiamare questo fenomeno “allucinazioni della traduzione automatica”.

La macchina può ad esempio aggiungere parole superflue alla traduzione, come mostrato di seguito:

Fonte (inglese): The contract is understandable.

Traduzione automatica (francese): Le contrat est compréhensible, veuillez nous appeler dès que possible.


[The contract is understandable, please call us as soon as possible.]

Ecco cosa si è verificato in questo caso: il sistema di traduzione automatica ha fatto riferimento ad esempi di traduzione precedenti e ha prodotto una proposizione aggiuntiva non presente nel testo originale: “please call us as soon as possible”.

Tuttavia lo stesso sistema può anche fare il contrario e cancellare parti di messaggio:

Fonte (inglese): It looks like it took a while for the subscription to be marked inactive but it is cancelled now.

Traduzione automatica (tedesco): Es scheint, dass es eine Weile gedauert hat, bis das Abonnement als inaktiv markiert wurde.


[It looks like it took a while for the subscription to be marked inactive.]

In questo caso la parte di testo “but it is canceled now” non è stata tradotta in tedesco.

4. Registro e tono di voce: come mi hai chiamato?

Tradurre è molto complesso, in parte perché ciascuna lingua ha il proprio insieme di regole. Tuttavia, quando si tratta di adattare il registro e il tono di voce nel servizio clienti, bisogna fare molta attenzione a come ci si rivolge al destinatario.

Ecco un semplice esempio di uso scorretto di un pronome nella traduzione automatica:

Fonte (inglese): Make sure you have the latest operating system on your device.

Traduzione automatica (tedesco): Stellst du sicher, dass du das neueste Betriebssystem auf deinem Gerät hast.


[Make sure you [informale] have the latest operating system on your [informale] device.]

In genere è il cliente a scegliere il registro. Tuttavia l’uso del registro inappropriato (come l’uso dell’informale “de” al posto del formale “Sie” nell’esempio) può essere un bel rischio quando si comunica con i clienti, i quali potrebbero considerarlo scortese.

5. Traduzioni di troppo: è una sottomarca?

Alcune parole non dovrebbero essere tradotte, come il nome di una società o di una persona. Tuttavia le macchine non sempre lo sanno.

Traduzioni di troppo come nell’esempio seguente sono quindi abbastanza comuni:

Fonte (inglese): I checked with the seller and as long as it not a Rapid Cheetah product, it is fine.

Traduzione automatica (tedesco): Ich habe mit dem Verkäufer überprüft und solange es kein Schnellesgeparden produkt ist, ist es in Ordnung.


[I checked with the seller and as long as it not a rapid cheetah product, it is fine.]*

Qui il nome del brand, “Rapid Cheetah”, viene tradotto letteralmente in tedesco. Sarà pure divertente, ma i clienti potrebbero anche confondersi o non prenderla bene.

6. Uso incoerente o errato della terminologia: troppe parole

Una parola può avere traduzioni diverse e bisogna sapere esattamente quale usare quando si comunica con i clienti. Nel peggiore dei casi, può risultare piuttosto imbarazzante:

Fonte (inglese): Packages 1 and 2 both charge a monthly fee, as these have additional features to Package 1.

Traduzione automatica (olandese): Pakketten 1 en 2 vragen elk een maandelijks bedrag, omdat deze extra functies hebben voor Pakket 1.


[Abonnements 1 and 2 both charge a monthly fee, as these have additional features to Abonnement 1. ]

Nell’esempio il termine “package” sarebbe dovuto essere tradotto in “pakket“, non “pakket ten”. Il sistema di traduzione automatica ha quindi scelto la parola sbagliata.

In sintesi, i sistemi puri di traduzione automatica sono esenti dal “tocco umano” necessario per comprendere i riferimenti culturali e le differenze di contesto. Oggi però la traduzione automatica, insieme a un controllo qualità avanzato e automatizzato e il post-editing eseguito da umani, garantisce traduzioni naturali e di alto livello, spesso consegnate entro 20 minuti.

Si tratta di una svolta per il servizio clienti, dove non conta soltanto la qualità, ma anche la velocità. In un mondo dove i clienti non sono disposti ad aspettare più di 10 minuti per risolvere i loro problemi, è cruciale soddisfare in tempo le loro necessità nella loro madrelingua. Ed ecco in che modo la traduzione automatica può risultare utile.

La traduzione automatica non ha certamente raggiunto il suo picco, ma è a buon punto nel rispondere alle necessità aziendali più critiche. E siamo solo all’inizio.

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