“Il gaming è cambiato”, ho pensato tra me e me mentre giravo lentamente tra i giovani cosplayer che affollavano le sale della Gamescom, la più grande fiera di videogiochi in Europa per giocatori e professionisti del settore.

Ho ripensato alla mia infanzia e ai giochi con cui sono cresciuto. Mario e Sonic erano ancora presenti, riuscivo ancora a trovare merchandising di Street Fighter e Fallout, e FIFA 20 era, un po’ me lo aspettavo, enorme. Ma era praticamente tutto qui — l’universo gaming che conoscevo, nascosto in mezzo ad enormi display di giochi di cui non avevo mai sentito parlare. Il gaming è stato una parte così importante della mia vita mentre crescevo ed ora, all’improvviso, mi sentivo perso.

Sono cresciuto negli anni ’80 e come molti bambini della mia età, ero un fan appassionato di videogiochi. Mi piaceva il rituale di andare al negozio, comprare l’ultimo gioco e correre a casa con la mia nuova k7, ansioso di caricarla nel mio spectrum 48k e — quando gli dei del gioco erano buoni — attendere solo alcuni minuti prima di giocare con un amico o da solo. Col passare del tempo, i giochi sono diventati più grandi, migliori e più complessi, ma questo rituale non è cambiato molto — sostituisci la k7 con il floppy disk, il CD e poi il DVD; lo Spectrum con Amiga, PC e PlayStation; e alcuni minuti con… beh, il più delle volte, sono ancora alcuni minuti.

Durante la metà degli anni ’90, Sega, Nintendo e Atari hanno fatto del loro meglio per provare ad entrare nel gaming online, ma la tecnologia semplicemente mancava. E così, fino alla fine del secolo, la maggior parte dei videogiochi dovevano ancora essere confezionati in una scatola, venduti in un negozio ed utilizzati, da una comunità di giocatori proprio come me, nello stesso modo in cui li utilizzavo io mentre crescevo.

Ingresso in un nuovo millennio.

Gli anni 2000 ci hanno benedetto con connessioni Internet veloci e server economici. Da quel momento l’industria del gaming (e della musica, della TV, del commercio al dettaglio e molti altri settori del resto) ha iniziato a cambiare radicalmente.

“La diffusione del gioco online è stato il più grande traguardo nell’evoluzione del gaming in questo secolo”, afferma Frederik Hammes, COO presso Travian Games.

Pochi anni dopo, il gioco online sarebbe esploso. Runescape è stato rilasciato nel 2001, il primo MMORPG, o gioco di ruolo online multigiocatore di massa. Per la prima volta, milioni di giocatori in tutto il mondo potevano giocare, interagire e chattare tra loro all’interno del gioco. L’anno seguente, nel 2002, è stata lanciata Xbox e con essa Xbox Live e Halo, un gioco così popolare che ha incoraggiato il gioco online in tutto il mondo ed ha cambiato per sempre il modo di pensare l’esperienza gaming di aziende e giocatori. Non si trattava solo di missioni per singoli giocatori o di grafica allo stato dell’arte. Si trattava della community.

Ecco perché, in quel periodo, ho avuto l’ispirazione di creare una community di giocatori online che mi ha persino portato a condurre un segmento in TV sul gaming per un paio di anni. Allora ero davvero al top del mio ricordo di gaming. Ma non potevo prevedere cosa sarebbe successo in seguito. Una nuova generazione di giocatori è nata, la cui esperienza con il gaming era lontana, molto lontana dai commodore e dai sinclair, dalle connessioni internet traballanti e dai LAN party che conoscevo da bambino. Per loro, il gaming era una cosa completamente diversa.

Nuovi modelli di business.

L’avvento del gioco online è stato un passo enorme, ma non è tutto ciò che Internet ha da offrire. Anche la distribuzione e la monetizzazione dei giochi sono cambiate radicalmente dopo che il disco fisico è diventato quasi obsoleto.

“La disponibilità di Internet a tariffa fissa, ha consentito il passaggio dai giochi in scatola per singolo giocatore ai “giochi come servizio” multigiocatore”, afferma Mathias Pletschacher, Senior Community Manager presso Kakao Games.

Quanto è stato grande quel cambiamento? 10 anni fa, l’80% dei giochi negli Stati Uniti veniva acquistato nel formato fisico. Oggi le statistiche si sono invertite completamente a favore della distribuzione digitale.

Con i giochi che vengono acquistati online, giocati online e regolarmente aggiornati, il Game as a service è diventato un modello di business molto attrattivo. Invece del tipico acquisto una tantum, alcuni giochi offrono un modello di abbonamento. Paghi una quota mensile ed ottieni un gioco in continuo sviluppo.

Lo scorso anno, nel 2018, il famosissimo, 15enne World of Warcraft, ha deciso di cambiare il proprio modello di prezzi per abbassare la barriera d’ingresso di nuovi giocatori. Invece di acquistare il gioco base, come si faceva prima, i giocatori possono semplicemente pagare il tipico abbonamento mensile di 14,99$.

Inoltre, Google sta lanciando la sua piattaforma streaming Stadia, Apple sta lanciando Apple Arcade e Microsoft la sua piattaforma streaming xCloud. Questi nuovi giocatori abbonati si sono effettivamente iscritti a PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access e ad altri servizi di cui ho sentito parlare durante il Gamescom, come Discord, dimostrando che la febbre da abbonamento non riguarda solo le piattaforme di streaming multimediali e di pubblicazioni.

Free-to-play

Probabilmente il cambiamento più rivoluzionario è stata l’introduzione del modello di gioco gratuito (FTP). Le società di gaming offrono libero accesso al gioco, o a parti di esso, ed hanno il loro ritorno sugli acquisti in-game opzionali — es. il modello freemium, reso popolare all’inizio dai primi giochi online multiplayer di massa — o dalla vendita di spazi pubblicitari.

Il free-to-play non è una categoria facile — le barriere d’ingresso sono letteralmente le più basse possibili ed i giocatori possono abbandonare la nave ogni volta che incontrano un problema tecnico o che hanno un’interazione appena un po’ più ruvida con altri giocatori. Tuttavia, alcuni giochi navigano con successo in queste acque turbolente.

Ad esempio, World of Warships, un gioco prodotto e pubblicato da Wargaming e Travian, a cui ho dedicato più ore di quante ne vorrei ammettere. Ma nessun gioco ha riscosso tanto successo quanto Fortnite, con i suoi oltre 125 milioni di giocatori in tutto il mondo. Il modello di monetizzazione non è l’unica ragione dietro l’immenso successo di Fortnite, ma l’essere così facilmente accessibile sicuramente non guasta.

Mentre leggi questo articolo, orde di giocatori stanno giocando complesse partite a singolo giocatore o multigiocatore online, gratis! Quindi, che fetta di ricavi viene generata dai giochi “gratuiti” rispetto ai pay-to-play? La risposta potrebbe sorprenderti.

Supporto al giocatore.

Nei giorni di un felice passato, il successo di un gioco veniva misurato moltiplicando il numero di unità vendute per il prezzo unitario — tutto si basava solo sul numero di giochi che riuscivi a vendere. Ma con i giochi in abbonamento e F2P, il fattore decisivo è l’esperienza del giocatore o il numero di giocatori che un gioco può mantenere costantemente impegnato.

Mantenere milioni di giocatori impegnati richiede un nuovo approccio al supporto ai giocatori.

Una “balena”, come spiega un gaming executive, è un giocatore che spende ingenti somme di denaro per fare acquisti in-game. Infatti, spendono così tanto, che possono avere personale di supporto dedicato, che gestisce solo la loro esperienza. E quando una balena non accede per un paio di giorni, la società del gioco se ne accorge. Li contatteranno per chiedere se è tutto OK. E se per caso il loro computer si fosse rotto, ne consegneranno prontamente uno nuovo a casa loro, per assicurarsi che tornino online il più presto possibile.

Ho pensato di sondare il terreno con alcuni esperti del settore, per capire meglio come il mutevole panorama stia influenzando il supporto ai giocatori e come loro sfruttano la tecnologia per migliorare l’esperienza dei propri giocatori.


Pubblichiamo principalmente giochi free-to-play, che richiedono un supporto piuttosto diverso rispetto ad un titolo da scatola. I nostri giochi si evolvono nel tempo, quindi c’è da svolgere un lavoro costante in termini di formazione e gestione della base di conoscenza. Il supporto al giocatore era un costo, niente di più. Ora è una leva per trattenere e sappiamo che fornire un’eccellente esperienza di supporto ai nostri giocatori, aumenta la fedeltà e l’impegno dei giocatori nei confronti dei nostri giochi.

Cerchiamo, per quanto possibile, di impostare automatismi, creando widget e strumenti utilizzando API Zendesk ed incrementando le caratteristiche self-service per i nostri giocatori, in modo che, per un certo numero di casi, non debbano contattarci. Lavoriamo il più possibile anche sull’IA, bilanciando il rapporto costo-beneficio senza compromettere il livello di qualità e di esperienza dei nostri giocatori.

Fabien Dupont, Player Relations presso Wargaming

Questi giochi [MMORPG] hanno un contenuto talmente vasto, da includere quasi tutto ciò con cui si ha a che fare nell’assistenza clienti. I nostri utenti utilizzano principalmente i social media e Discord — vogliono qualcosa di veloce e facile per entrare in contatto.

Anche se personalmente preferisco un contatto umano, riesco a vedere i vantaggi della tecnologia — è più veloce e filtra le richieste che non richiedono azioni umane, è utile sia per gli utenti che per i lavoratori. Tuttavia, mi terrei ancora il lato umano, perché la tecnologia manca di empatia e capacità sociali, che sono molto importanti nelle relazioni con i clienti.

Maud Bleu, Team Lead dell’assistenza clienti presso Gameforge

Il passaggio ai giochi online ha rapidamente aumentato la domanda di supporto e di comunicazione dei giocatori. C’è stato anche un notevole cambiamento nell’aspettativa dei giocatori, sono meno disposti a ricercare e a leggere da soli.

Forum e SNS sono diventati punti fermi per la comunicazione della community e la creazione di richieste di assistenza attraverso il gioco o il sito web è diventata la strada da percorrere per l’assistenza clienti. Discord ha guadagnato molta trazione ultimamente ed alimentare i sistemi di richiesta assistenza coi messaggi privati di provenienza SNS è un buon modo per affrontare la tendenza degli utenti di contattare direttamente l’assistenza. Se un problema può essere risolto con un sofisticato sistema automatizzato, questo può aiutare a migliorare l’esperienza del giocatore. Ad esempio, un giocatore può ripristinare gli elementi eliminati accidentalmente tramite il sito web. Gli strumenti deflettenti, d’altro canto, spesso complicano la richiesta d’aiuto e devono essere utilizzati in modo responsabile.

Mathias Pletschacher, Senior Community Manager presso Kakao Games

Praticamente, il supporto al giocatore è passato dall’essere assistenza tecnica ad essere parte integrante dell’esperienza. Da quando i giochi sono diventati un servizio, il supporto è diventato una categoria fondamentale della qualità di un gioco, come la grafica, l’interfaccia utente, l’equilibrio.

Più i giocatori sono accaniti, più selezionano i propri canali. Così come gli editori e gli sviluppatori di giochi molto tradizionali per browser fanno molto affidamento sui forum come mezzo di scambio di tipo asincrono. Il pubblico più recente gravita attorno a sistemi di comunicazione sincrona come Discord.

Usiamo la tecnologia in background per fare ciò che la tecnologia fa meglio — lavoro ripetitivo e monotono — e il più possibile il contatto umano con il giocatore, per offrire quello che non può ancora, e forse mai potrà, essere simulato: l’empatia.

Frederik Hammes, COO presso Travian Games

 

Tutti quelli con cui ho parlato stanno implementando l’automazione e l’ IA nei propri sistemi di supporto — sotto forma di chatbot, centri assistenza o anche semplici FAQ — ad integrazione del lavoro dei propri agenti. Questo approccio ibrido aiuta i giocatori ad occuparsi da soli dei problemi 24/7, liberando allo stesso tempo i team di supporto dalle questioni di routine, in modo che possano concentrarsi alla costruzione delle relazioni con i loro giocatori.

Il supporto multilingue ai giocatori è un’altra grande preoccupazione per l’industria del gioco, consente alle aziende di aprire nuovi mercati oltre confine, aumentare le vendite globali ed espandere i franchising. Prendiamo ad esempio Wargaming Mobile. L’anno scorso, al Game Quality Forum, hanno annunciato di aver più che raddoppiato il loro tasso di upgrade in-app quando i giocatori hanno realizzato di poter ottenere l’assistenza clienti nella propria lingua madre.

Patricia Gomez, responsabile di contenuti e approfondimenti per il supporto ai giocatori presso King, la società responsabile della tua dipendenza da Candy Crush, considera il supporto multilingue per i giocatori come una priorità assoluta:

Ad utenti e giocatori fa piacere essere contattati nella propria lingua madre, invece che ricevere una risposta in inglese. Il linguaggio nei giochi è molto informale, quindi devi parlare coi giocatori in un modo molto familiare e quindi non devi sembrare un robot.

In King, abbiamo certe parole che per noi sono specifiche — le chiamiamo Kingo Lingo. Quindi dobbiamo assicurarci di usare sempre quelle parole e quelle espressioni, perché fanno parte dell’esperienza di gioco. Quindi di norma tracciamo tutte queste Kingo Lingo nei nostri glossari che condividiamo col team di Unbabel, per assicurarci di usarle coerentemente in un gioco tra tutti i giochi e le lingue.

Il gioco online non da alcun segnale di volersi fermare tanto presto e la tendenza del Game as a Service continuerà probabilmente a mantenere il supporto come un aspetto fondamentale dell’esperienza del giocatore. Inoltre, seguo il settore da un periodo di tempo sufficiente da capire che è un’impresa folle cercare di prevedere la prossima grande novità che rivoluzionerà il mondo del gaming. Una cosa è certa — nonostante ricordi con affetto tutte le ore passate nella sala computer dell’università a giocare a Doom II e Quake, sono impaziente di vedere quello che ci aspetta in futuro.