L’IA nel servizio clienti: ridefinire l’esperienza dei vostri agenti

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Artwork by Bruno Silva

L’intelligenza artificiale (IA) sostituirà gli agenti dell’assistenza clienti.

Quante volte avete sentito questa frase negli ultimi anni?

In genere è la prima cosa a cui si pensa quando si parla di IA nell’assistenza clienti. È come se le macchine stessero per prendere il controllo di ogni singola operazione e debbano occuparsi direttamente di tutti i vostri clienti senza alcuna interferenza umana.

Ho passato gli ultimi anni a sviluppare questa tecnologia e credo tuttavia che questa visione pessimistica trascuri il vero impatto che l’IA avrà sul servizio clienti. Non solo perché l’intelligenza artificiale è ancora agli inizi (la rivoluzione dell’IA non è ancora avvenuta), ma anche perché non si considera il motivo principale per l’implementazione di questa tecnologia: l’esperienza dei dipendenti.

Fino a poco tempo fa, tutti i manager dell’assistenza clienti si preoccupavano dell’impatto dell’IA sulla customer experience. Avrebbe ridotto i costi, reso le cose più efficienti, aumentato il fatturato e rafforzato la fidelizzazione. Ma per quanto riguarda il vostro team? Cosa succederà agli agenti dell’assistenza che hanno lavorato costantemente per risolvere i problemi dei clienti?

Ebbene, in base alle 10 previsioni di Forbes sul servizio clienti per il 2019, “l’esperienza dei dipendenti sarà importante allo stesso modo, se non di più, dell’esperienza dei clienti”. E tutti sappiamo quanto possa essere arduo il lavoro di agente dell’assistenza. Gli agenti sono continuamente sotto pressione e hanno spesso a che fare con clienti impazienti e problemi complessi. Quindi, se il loro lavoro è quello di soddisfare i clienti, dovrebbero essere prima soddisfatti del loro lavoro.

Ecco dove risiede il notevole potenziale dell’IA nell’assistenza clienti. Se desiderate mantenere il vostro team di assistenza clienti motivato, soddisfatto e produttivo, dovrete capire in che modo l’intelligenza artificiale può rendere il loro lavoro meno stressante e più fruttuoso.

E questo sta già accadendo. Negli ultimi due anni abbiamo assistito a molti importanti sviluppi in questo campo, che hanno permesso a numerosi agenti dell’assistenza clienti di essere migliori nel proprio lavoro. Prevedere il comportamento del cliente, assegnare priorità alle operazioni, i chatbot, l’ assistenza clienti multilingue e molto altro: ecco alcuni dei progressi tecnologici più innovativi che stanno per dare forma al futuro del servizio clienti.

Gestire la rabbia del cliente

A nessuno piace avere a che fare con clienti arrabbiati, e benché non serva una laurea per capirlo, presenta anche una serie di sfide uniche. Bisogna valutare attentamente le parole da utilizzare, definire le giuste aspettative e spesso fare uno sforzo in più per risolvere il problema.

L’intelligenza artificiale può aiutarvi a fare tutto ciò. Utilizzando l’analisi del sentiment, un campo dell’intelligenza artificiale che utilizza algoritmi per determinare se il tono di un messaggio scritto è positivo, negativo o neutro, insieme all’apprendimento automatico, è possibile assegnare i casi più urgenti all’agente più idoneo in una manciata di secondi.

Ma come funziona?

In primo luogo gli algoritmi di analisi del sentiment sono in grado di ordinare le richieste di assistenza a seconda dell’urgenza in base al tono di voce dell’email. In questo modo gli agenti possono rivolgere l’attenzione ai clienti più frustrati o insoddisfatti senza dover valutare manualmente la loro priorità. In secondo luogo, utilizzando l’apprendimento automatico, è possibile analizzare tutte le interazioni tra agenti e clienti e individuare gli schemi dei modi più efficaci per risolvere alcuni di questi problemi. Il sistema IA può quindi aiutarvi a condurre il dialogo nella giusta direzione, con il giusto tono di voce, consigliando una determinata risposta.

In questo modo il vostro team potrà risolvere le questioni urgenti in modo più rapido, pur affrontandole con serenità.

Riorganizzate le vostre priorità

L’assistenza clienti è un lavoro senza dubbio faticoso, che si complica quando arrivano numerose richieste di assistenza, chiamate e messaggi chat in tempo reale. In tali circostanze, mantenere gli stessi tempi di risposta e lo stesso livello di soddisfazione del cliente è decisamente impegnativo per gli agenti dell’assistenza.

La buona notizia è che ora le macchine possono dare una mano durante i periodi di maggiore attività. Prevedendo l’urgenza delle richieste e stabilendone così la priorità, è possibile trasformare un processo che in passato era stressante in uno molto più fluido.

L’urgenza delle richieste dei clienti può essere affrontata come un problema di classificazione automatica basato sui dati storici del cliente, come le transazioni recenti, e sulle variabili specifiche di ciascuna azienda, come un prodotto esaurito. Ad esempio, se gestite una piattaforma di alloggi a breve termine e la prenotazione del cliente è stata rifiutata dall’host, il vostro sistema di classificazione automatica la sposterà nell’elenco delle priorità il giorno prima dell’arrivo del cliente e suggerirà automaticamente alcune alternative.

In questo modo gli agenti dell’assistenza clienti possono affrontare più problemi contemporaneamente e non perdere mai una richiesta urgente.

Abbinate correttamente gli agenti ai clienti

Ogni agente di assistenza ha le sue peculiarità. Alcuni potrebbero essere bravi a indurre i clienti ad acquistare di più, altri sono più bravi a risolvere problemi tecnici. Tuttavia, a prescindere dalla bravura del vostro team, occorre abbinare le competenze dei vostri agenti alle esigenze dei vostri clienti per aumentare le possibilità che un problema venga risolto il più rapidamente possibile.

E qui entra in gioco l’intelligenza artificiale. In primo luogo create modelli per ciascun tipo di agente associandone il comportamento. In secondo luogo analizzate il comportamento degli agenti e la soddisfazione del cliente, per prevedere quale modello si adatta meglio a una determinata richiesta del cliente. In terzo luogo ottimizzate il vostro attuale schema delle priorità prendendo in considerazione entrambi i modelli.

In futuro l’IA vi aiuterà sicuramente a ottimizzare il vostro team affinché raggiunga risultati migliori, e questo è solo uno dei tanti esempi.

La rivoluzione dei bot

I chatbot dovevano essere la prossima grande innovazione nel servizio clienti. In questo ambito, sono stati la prima tecnologia IA ad essere implementata su vasta scala.

A quel tempo, però, molte aziende si sono affrettate a implementare questa tecnologia, senza prima perfezionare l’interazione chat con un agente in carne e ossa. Quando i clienti interagiscono con un’azienda tramite la chat, non vogliono imbattersi in un algoritmo che prova a indovinare quali sono le loro richieste. Eppure accadeva sempre, trasformando i chatbot in una fonte di frustrazione.

Tuttavia non significa che i chatbot siano destinati a fallire, al contrario. I chatbot possono offrire ai clienti un canale in cui sentono di non esporsi troppo, come può accadere per telefono, ma che sia abbastanza interattivo da potersi esprimere liberamente e ottenere subito una risposta. È il perfetto equilibrio tra l’immediatezza della voce e il relativo anonimato della posta elettronica.

Ora poniamo la domanda importante: come rendere efficaci i chatbot nel servizio clienti?

In primo luogo fate in modo che il vostro team utilizzi la chat per rispondere ai clienti e analizzate le interazioni. Che tipo di domande fanno i clienti? Come rispondono i vostri agenti? Cosa può essere automatizzato? Dopodiché programmate il chatbot in base a tale analisi e alle esigenze della vostra azienda. Addestrate il chatbot a rispondere alle domande più comuni facendo uso delle vostre FAQ e a indirizzare i clienti a un agente nel caso di problemi più complessi.

Come ho detto prima, si tratta di trovare il perfetto equilibrio tra uomo e macchina.

Servizio clienti multilingue

Si è parlato molto della traduzione automatica (MT) nel servizio clienti. Tuttavia molti responsabili del servizio clienti sono ancora scettici sull’introduzione di questa tecnologia nei loro flussi di lavoro.

Negli ultimi anni ho sfruttato la MT in diversi contesti, dalle agenzie di traduzione professionale a grandi aziende di e-commerce. Ma solo quando sono entrato in Unbabel come Director of Applied AI ho capito che la traduzione automatica giocherà un ruolo fondamentale nel futuro del servizio clienti.

La MT sarà un elemento importante della strategia di automazione di molte aziende. Permetterà di rispondere in modo più efficiente alle richieste di assistenza, migliorerà la customer experience e aiuterà gli agenti a scrivere in diverse lingue anche senza essere madrelingua.

Ma la traduzione automatica per il servizio clienti funziona?

Ebbene, sappiamo benissimo di non poterci ancora fidare della MT per tradurre in modo preciso tutte le interazioni con i clienti. Anche i più avanzati sistemi di traduzione automatica neurale (NMT) potrebbero non essere in grado di utilizzare un tono di voce consistente e vantare l’elevata precisione che le imprese moderne esigono, in particolare quando si tratta di utilizzare il linguaggio specifico della marca e la terminologia del cliente.

Ciò che manca a questi sistemi di traduzione automatica è quindi la supervisione umana. Occorre semplicemente trovare il perfetto equilibrio tra capacità umana e intelligenza artificiale. La NMT, insieme a un controllo qualità avanzato e automatizzato e al post-editing eseguito dagli umani, assicura traduzioni valide e naturali, spesso pronte in pochi minuti.

Si tratta di un punto di svolta per il servizio clienti multilingue, dove non conta solo la qualità, ma anche la velocità di traduzione.

Talvolta, quando puntiamo a una maggiore soddisfazione del cliente, trascuriamo le persone che in ultima analisi fanno la differenza: gli agenti umani. Offrendo agli agenti il miglior flusso di lavoro possibile e il tempo di concentrarsi sulle richieste complesse che richiedono un’empatia non automatizzabile, possiamo creare un ambiente di lavoro migliore e raggiungere risultati migliori nell’assistenza. Per realizzare questo obiettivo, ovvero per dare agli agenti la possibilità di affrontare la giornata lavorativa nel modo più creativo e rispondere ai clienti il più velocemente possibile, occorre puntare sull’intelligenza artificiale.

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