Torniamo indietro ai primi di dicembre, quando ho fatto un ordine per un regalo per mio nipote di 8 anni che doveva essere consegnato in 5 giorni lavorativi. 12 giorni dopo, era appena uscito dal magazzino.

Temendo di unirmi ai “pagliacci spaventosi” nella lista delle cose che fanno piangere mio nipote il giorno del suo compleanno, sono andato a caccia di risposte.

Purtroppo non c’era alcuna soluzione “fai da te” nel loro centro assistenza. Né sono riuscito a trovare un valido indirizzo email dell’assistenza clienti. Ho provato anche a chiamare, senza ottenere alcuna risposta…

Alla fine, la migliore “soluzione” è stata una risposta automatica da parte di uno spersonalizzato chatbot in lingua spagnola (avendo rilevato che vivevo in Portogallo, un paese vicino alla Spagna) sul sito web della compagnia.

Indovina da chi non comprerò mai più?

Tutti abbiamo vissuto simili situazioni, e se stai leggendo queste righe, probabilmente sei anche dall’altra parte, con l’incarico di soddisfare clienti sempre più esigenti e fedeli.

Non solo i consumatori concedono pochissimo tempo per risolvere i problemi (un recente sondaggio sull’impegno del Cliente ha rivelato che la maggior parte dei consumatori è disposta a spendervi al massimo 10 minuti), è molto probabile che cambino marca se ritengono di essere trattati come un numero (secondo questo report di Salesforce).

Che cosa si può fare?

Crea le migliori opzioni self-service per l’assistenza clienti

La buona notizia è che l’81% dei clienti tenta di risolvere i problemi da sé prima di rivolgersi ad una persona in carne ed ossa.

Le operazioni fai-da-te costano solo pochi centesimi, mentre il costo medio di un’interazione dal vivo è più di 7 dollari per un’azienda B2C e più di 13 dollari per una B2B, secondo l’Harvard Business Review.

Sfatiamo alcune leggende metropolitane, Gartner la ricerca mostra come i costi di supporto di Livello 1 (richieste di assistenza, FAQ, reimpostazioni di password, ecc.) possono diminuire drasticamente con un efficace servizio self-service.

Per darti un’idea, ecco un ottimo esempio del Centro Assistenza di Atlassian (la loro knowledge base ha 4.6 milioni di visualizzazioni da parte di oltre 1 milione di utenti al mese).

Per l’assistenza al cliente combina i chatbot con persone in carne ed ossa

È possibile automatizzare molte delle richieste più frequenti attraverso l’utilizzo dei chatbot, visto che quasi il 50% dei consumatori preferisce l’interazione diretta con il servizio clienti tramite testo, chat o messaggistica.

Tuttavia, proprio come per la gestione di una knowledge base o di un centro assistenza, devi assicurarti che ci sia una libreria aggiornata di contenuti che alimenti i chatbot. I risultati possono essere straordinari, con il 62% dei consumatori che afferma che i chatbot forniscono un’assistenza clienti più rapida, mentre il 65% li considera di facile utilizzo.

Assicurati solo di far capire ai clienti che stanno parlando con un assistente robot, non una persona reale, e di dar loro sempre la possibilità di parlare con una persona in carne ed ossa (l’82% dei consumatori insiste su questo aspetto).

Parla la lingua dei tuoi clienti

Se stai vendendo prodotti o servizi oltreconfine, tieni presente che il 75% delle persone cerca informazioni online nella propria lingua, con il 58% che afferma che ciò aumenta anche la fedeltà al marchio (Common Sense Advisory).

Non c’è da meravigliarsi che abbia odiato quel chatbot in lingua spagnola…

[ed ora una parola dai nostri sponsor…]

Ad Unbabel stiamo facendo in modo che le barriere linguistiche siano solo un ricordo del passato per le aziende che ambiscono a diventare globali, o che ottimizzano i loro flussi di lavoro quando operano già a tale livello.

Ecco perché Pinterest si affida a noi per fornire un’assistenza clienti globale con solo 5 addetti che parlano inglese.

E come Skyscanner ha aumentato la soddisfazione dei clienti internazionali dal 75% al 92% con Unbabel.

Ed è esattamente quello che stiamo facendo per aiutare Daniel Wellington ad aumentare il CSAT (Customer Satisfaction Score) e più che raddoppiare la soddisfazione sui loro tempi di risposta.

Sia che tu stia utilizzando Salesforce, Zendesk, Freshdesk o altre piattaforme, il mix di Unbabel di traduzione automatica neurale adattata al contesto, Valutazione della qualità e una comunità globale di 55.000 traduttori, è qui per aiutarti a fornire un servizio clienti multilingue.