Picchi stagionali: una brutta gatta da pelare per il servizio clienti

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È giunto il fatidico periodo dell’anno! Le persone acquistano, gli introiti arrivano, gli affari vanno a gonfie vele. Cosa potrebbe andare storto? Praticamente tutto.

In alcuni settori in particolare, gli introiti aumentano drasticamente in questo periodo relativamente breve. Nel settore turistico è ad esempio la stagione estiva, mentre per il retail è il periodo natalizio. Va tutto a meraviglia, finché non ci rendiamo conto di cosa ci aspetta: uno spropositato numero di ticket di assistenza, richieste, telefonate, messaggi chat in tempo reale, fino a farci cadere in preda alla disperazione e a chiederci: “Da dove arriva tutto questo finimondo? E perché proprio a me?”.

I picchi stagionali rappresentano un momento di agitazione e tensione per il servizio clienti (un po’ come per i Beatles nella canzone A Hard Day’s Night con le loro faticose tournée mondiali); per questo occorre sapere quali sono le mosse da compiere e preparare il team all’imminente picco.

In qualità di Director of Customer Operations in Unbabel, ho aiutato società come Under Armour, Pinterest e Skyscanner a ridistribuire i loro team del servizio clienti nei diversi mercati e a gestire le innumerevoli richieste di assistenza. Io stessa ho avuto i miei picchi stagionali, abbastanza da capire gli errori commessi e il modo in cui procedere.

Per esperienza posso affermare che è necessario dare priorità agli operatori del servizio clienti. Solitamente però non è così.

Se siete responsabili o operatori del servizio clienti, con ogni probabilità capirete questa affermazione che ho letto in un articolo su First Round Review qualche giorno fa:

Se dovessimo paragonare lo sviluppo di un’impresa all’organizzazione di un matrimonio, il servizio clienti è spesso il cugino di secondo grado che viene aggiunto alla lista degli invitati non appena si libera un posto.

Lo so, è dura da accettare. Purtroppo è così che il servizio clienti viene generalmente considerato. Eppure si tratta del filo più diretto con i clienti di un’azienda, che durante i picchi arriva a rappresentarla fino a 60 volte l’ora. Non male come cugino di secondo grado!

Fornire un buon servizio clienti non è tuttavia facile (figuriamoci durante i picchi stagionali). Bisogna capire dove porre l’attenzione e concentrarsi. La bacchetta magica non esiste, ma il vostro team del servizio clienti è in grado di fare grandi cose.

Io credo che siano proprio gli operatori la chiave per un’eccellente customer experience. Anche gestire un team di professionisti del servizio clienti può risultare difficoltoso, ancor di più durante i picchi stagionali. Anche sfruttando processi particolarmente efficienti e orientati alle esigenze del cliente, sarà tutto inutile senza un team motivato, appagato e affiatato. Dipendenti appagati? Clienti appagati!

A questo punto mi direte che sembra una banalità, ma in realtà non è così semplice, e durante i picchi stagionali il rischio di un team sfinito dalla mole di lavoro, fortemente demotivato ed esausto è decisamente alto.

Per gran parte delle aziende, le principali sfide da affrontare durante i picchi stagionali sono essenzialmente due:

  1. mantenere gli stessi tempi di risposta e lo stesso livello di soddisfazione del cliente;
  2. continuare a gestire un piccolo team e a ottimizzare il flusso di operazioni.

Come è possibile tutto ciò in queste circostanze particolarmente avverse?

Customer support calendar

1. Partite in vantaggio

I clienti stagionali sono decisamente impazienti e non sono disposti ad aspettare affinché un problema venga risolto. Partite in vantaggio e predisponete il vostro team al fine di creare un’esperienza eccezionale per i clienti.

Comunicate. Formate. Responsabilizzate.

Arricchite il vostro team del servizio clienti con informazioni, strumenti e attività di formazione, e responsabilizzatelo in modo da superare le aspettative dei clienti. Preparate il team a un numero elevato di richieste. Evitate di sovraccaricare il team e quindi di riempire la vostra casella di posta con messaggi di clienti insoddisfatti.

Assicuratevi che il vostro team riceva esperienze pratiche relative a ciascun prodotto per scoprire tutte le caratteristiche, i vantaggi e le funzioni operative. Se non lo avete ancora fatto, vi consiglio fortemente di creare una banca dati facile da ricercare e con numerose domande frequenti, istruzioni per l’installazione passo dopo passo, guide per la risoluzione dei problemi, manuali operativi e foto dei prodotti.

Non fatevi cogliere impreparati

Mettetevi nei panni degli investigatori.

Cercate a fondo tra i vari messaggi per giorno e ora e osservate in quali orari vengono inviate più richieste d’assistenza. Individuate i canali che i clienti utilizzano più spesso. Infine, da queste informazioni, determinate la rapidità con cui è necessario rispondere.

Ad esempio, il 32% dei clienti che vi contatta sui social network si attende una risposta entro 30 minuti, mentre il 42% entro 60 minuti (e la pressione si fa di certo sentire). Con la piena consapevolezza di dove e quando i clienti possono contattarvi, voi e vostri operatori sarete in grado di affrontare i picchi, tenere sotto controllo il volume di richieste e creare un flusso di lavoro intelligente per i periodi più attivi.

Automatizzate il più possibile

Un ottimo modo per gestire l’aumento di volume e stabilizzare i tempi di risposta è quello di automatizzare lerisposte alle richieste di assistenza più comuni. Il vantaggio dei template è che dovete crearli solo una volta. Utilizzate i template per automatizzare le risposte a determinate richieste di assistenza o per velocizzare la scrittura dei singoli messaggi.

Inoltre non dimenticate di accertarvi che le vostre risorse self-service siano aggiornate, in quanto l’81% dei clienti tenterà di trovare autonomamente una soluzione prima di contattare un operatore. Vi state chiedendo come creare delle buone risorse self-service? Questo articolo del blog vi sarà utile.

Siate pronti ad assumere

Assumere può rivelarsi determinante durante i picchi stagionali , in quanto occorrerà tutto l’aiuto possibile. Alcune aziende scelgono le assunzioni temporanee durante i picchi (e in questo periodo vanno cercati i professionisti adeguati). Altre decidono di esternalizzare la componente del servizio clienti adottando una soluzione BPO. In entrambi i casi si tratta di processi lunghi, per cui cercate di partire in vantaggio al fine di scegliere la soluzione migliore per la vostra azienda e quindi implementarla.

Customer support peak season problems

2. Agite rapidamente

È il momento di farsi valere e di passare dalla teoria alla pratica. I picchi stagionali richiedono tutta la vostra attenzione.

Offrite la miglior esperienza possibile ai vostri clienti e cogliete l’occasione per aumentare la fedeltà al brand. Sarà necessario essere diretti, trasparenti e ridurre lo sforzo impiegato dai vostri clienti per risolvere i problemi.

Siate diretti. Siate trasparenti.

Continuerò a ribadirlo: non dimenticate mai il fattore umano. È proprio come afferma Dale Carnegie nel suo libro “Come trattare gli altri e farseli amici“: “Ricordate che per una persona, in qualsiasi lingua, il suo nome è il suono più dolce e più importante che esista”. Mi si spezza il cuore leggere che il 70% dei brand non riesce a inviare e-mail personalizzate.

Occorre automatizzare determinati processi prima di affrontare i picchi stagionali, soprattutto in modo da avere più tempo per individuare singolarmente la vostra clientela. I clienti sono estremamente propensi a cambiare brand se hanno la sensazione di essere trattati come numeri (in base a questo rapporto di Salesforce). Aggiungete quindi un tocco umano alle vostre risposte.

Ricordate che il cliente preferirebbe avere un rapporto con la persona piuttosto che con un’azienda senza volto. Incentivate e responsabilizzate i vostri operatori a compiere quello sforzo in più.

Concentratevi sulla risoluzione dei problemi più difficili

A causa delle tecnologie self-service e degli strumenti di intelligenza artificiale che migliorano la customer experience, gli operatori di assistenza intervengono sui problemi che i clienti non riescono a risolvere da soli. Per questo motivo il vostro team è costantemente coinvolto e affronta i problemi complessi non risolvibili automaticamente.

Il punto cruciale è proprio questo: il vostro team dovrà essere attento e preparato a risolvere i problemi più complicati. Fate in modo che il team prenda il controllo della situazione e che risolvi i problemi velocemente, offrendo quindi ai clienti la miglior esperienza possibile.

Se siete responsabili del servizio clienti, siate presenti sul posto. Impegnatevi e fornite il vostro aiuto laddove necessario. Prestate molta attenzione a ciò che succede. Siate rapidi nel reiterare i processi che non funzionano o che necessitano di miglioramenti. Se il prodotto o una determinata funzione ha qualche problema, informate gli altri team il prima possibile; in questo modo potranno intervenire e impedire che gli stessi problemi si ripetano. I feedback sono estremamente importanti.

Air planes queueing up

3. Riflettete sugli errori commessi, senza risentimento

Non isolatevi. In qualità di responsabili del servizio clienti, non limitatevi a rimanere dietro le quinte, a prendere decisioni e a lasciare che facciano il loro corso. È il momento di ricevere un feedback dal vostro team. Cosa si può migliorare? Come comportarsi in futuro?

L’intera azienda dovrebbe partecipare alla discussione sugli aspetti decisivi relativi ai picchi stagionali; in questo modo è possibile prendere decisioni strategiche che non coinvolgono soltanto il servizio clienti. Questi aspetti aiutano a individuare e creare opportunità, a capire i clienti e come gratificare i dipendenti, e possono produrre conseguenze determinanti sull’evoluzione del prodotto. L’intera azienda ha molto da imparare da tutto questo.

E se può essere d’aiuto, scrivete tutti i principali risultati e ciò che avete appreso nel precedente picco stagionale: vi aiuteranno a pianificare quello successivo.

In fin dei conti, la preparazione del vostro team è l’aspetto più determinante. A prescindere dai risultati o dalla stagionalità, il vostro team del servizio clienti dovrà essere pronto a ciò che gli aspetta. Con un team entusiasta e partecipe sarete già a metà strada; di conseguenza tutto il resto verrà da sé, anche durante i picchi stagionali.

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