Potresti assumere le persone sbagliate per l’assistenza clienti. Ecco perché.

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Preferirei nuotare con i famelici squali bianchi piuttosto che chiamare l’assistenza clienti. È molto improbabile che io possa comporre uno di quei numeri nascosti sul footer di un sito web per parlare con uno sconosciuto.

E non sono il solo. Secondo un recente sondaggio, il 75% dei millennials preferisce gli SMS alle conversazioni telefoniche. Se si aggiunge il fatto che l’81% dei clienti cercano in ogni modo di occuparsi dei problemi da soli, invece che rivolgersi a un operatore, si noterà che tale trend è in aumento.

Questo ovviamente dipende anche da come gestisci l’assistenza clienti e chi assumi per la squadra.

Grazie a tecnologie self-service e strumenti di intelligenza artificiale che migliorano l’esperienza del cliente, gli agenti del servizio clienti riescono a gestire situazioni che i clienti non riescono a risolvere da soli. Tuttavia, nonostante la diminuzione del numero delle richieste di assistenza, il lavoro di un agente dell’assistenza clienti non diventa più facile.

Sono sotto costante scontro di opinioni, tra l’affrontare la rabbia dei clienti e il gestire i complessi problemi che le macchine non riescono a risolvere.

Ciò significa che le persone che assumi per la tua squadra devono essere pronte e completamente equipaggiate per affrontare le sfide dell’assistenza clienti. Ma stai assumendo le persone giuste? Probabilmente no.

Il profilo ideale di un agente dell’assistenza clienti

La maggior parte delle persone pensa che per essere un buon agente dell’assistenza clienti è necessario saper ascoltare e avere voglia di risolvere i problemi di altre persone. In altre parole, una persona che sia empatica.

Certo, questi tratti della personalità sono importanti. Tuttavia, ciò che questo studio ha pubblicato sull’Harvard Business Review rileva che gli agenti che sono empatici, bravi ascoltatori e che cercano di capire i problemi degli altri, sono scarsamente efficaci.

Sono arrivati a questa conclusione dopo aver condotto uno studio globale inter-industriale con 1.440 rappresentanti dove hanno analizzato 7 profili per gli agenti dell’assistenza clienti: addetti all’accoglienza, concorrenti, controller, empathiser, gran lavoratori, innovatori e figure di supporto.

Quasi tutti i manager con cui hanno parlato hanno pensato che la scelta migliore per la squadra dell’assistenza clienti sarebbero stati gli Empathiser. Tuttavia, sono stati completamente superati dai controller che si sono rivelati essere più efficaci e hanno inoltre aumentato la soddisfazione generale dei clienti.

I controller sono descritti come “schietti, intransigenti” e come coloro che “amano dimostrare di possedere competenze tecniche e rivolgersi in maniera diretta ai clienti”. Ma perché sono più bravi nell’assistenza clienti rispetto a tutti gli altri profili?

Secondo l’Harvard Business Review, “sono spinti a fornire un servizio rapido e semplice e si sentono a loro agio nell’esercitare la loro forter personalità, al fine di dimostrare la loro competenza”. Prendono il controllo e guidano il cliente attraverso la migliore esperienza possibile, che in questo caso si tratta di una rapida risoluzione del problema.

Questo è importante perché i controller sono efficienti e in grado di risolvere i problemi più complessi.

“I controller si concentrano meno sul chiedere ai clienti cosa vorrebbero fare e più sul dire loro cosa dovrebbero fare, l’obiettivo è sempre quello di ottenere la risoluzione più rapida e semplice.”
Harvard Business Review

E come abbiamo visto in studi recenti,la maggior parte dei consumatori è così impaziente che è disposta a impiegare fino a 10 minuti per risolvere i loro problemi. Quindi, le persone che cerchi devono riuscire a offrire un servizio rapido e semplice.

Come si fa ad assumerle?

Non è così difficile trovare persone che rispecchiano il profilo del controller. Tuttavia, è necessario trovare un modo per far sì che facciano domanda per il ruolo dell’assistenza al cliente.

È probabile che non abbiano mai lavorato nell’ambito dell’assistenza clienti prima d’ora. Quindi, se nella descrizione del lavoro, chiedi se hanno precedenti esperienze nel campo, probabilmente non otterrai le persone che cerchi. D’altro canto, puoi capire se la persona che vuoi assumere sia capace a risolvere i problemi logistici. Ad esempio, se in passato suddetta persona ha organizzato un viaggio di gruppo o un torneo sportivo, questo è un ottimo indicatore perché entrambe le attività possono trasformarsi in incubi logistici.

Inoltre, capisci che il controller è una persona a cui piace esprimere la propria opinione e gestire i problemi da sola, il che spesso significa improvvisare. Per questo motivo, se nell’offerta di lavoro fai capire che sei alla ricerca di qualcuno che ci sa fare con i processi e che rispetta le regole, non attirerai il giusto pubblico. I controller vogliono che ti fidi di loro per poter esprimere un proprio giudizio, e questo è ciò che li rende così efficienti.

Questa guida per i colloqui ti aiuterà a identificare le persone giuste.

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