Aperfeiçoa o teu tom de voz. Uma perspectiva linguística sobre como falar com os clientes

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Enquanto linguista, fico facilmente obcecada com o que as pessoas dizem. Estão a ser irónicas? Aquilo foi um erro de discurso? Qual é o verdadeiro significado das palavras que estão a utilizar?

Estou constantemente a analisar o discurso, não só porque o acho fascinante, mas também porque desconheço o contexto. Basicamente, isto significa que me esforço para compreender o contexto. Por essa razão, muitas vezes, preciso de pensar e de analisar o discurso para entender o que alguém acabou de me dizer.

Mas, mesmo que tenha sido isso que me fez ficar viciada em linguística, tenho, desde então, analisado o discurso em todos os tipos de áreas. Desde monitorar opiniões no Twitter durante as eleições presidenciais francesas de 2012, até trabalhar em geração de linguagem natural para construir a inteligência artificial (ou, como prefiro chamá-la, inteligência automática) para o Assistente do Google, tenho percorrido um longo caminho para compreender a linguagem.

Depois de entrar para a Unbabel, comecei a questionar-me sobre o uso da linguagem no apoio ao cliente. A forma como se escreve aos clientes, a linguagem que se utiliza, o modo como os problemas são resolvidos e o tom de voz podem influenciar significativamente a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

No meu papel como Diretora de Qualidade na Unbabel, e enquanto líder de uma equipa de 7 especialistas em linguagem que trabalham incansavelmente para controlar, melhorar e entregar os conteúdos dos nossos clientes com uma qualidade perfeita, temos analisado grandes quantidades de mensagens escritas de apoio ao cliente, e é por isso que decidi partilhar alguns conselhos.

Assim, neste artigo, poderás encontrar algumas dicas úteis sobre como definir o tom de voz correto de acordo com os canais que utilizas, o que significa ser cortês e, ainda, como manter os clientes satisfeitos.

O que é o tom de voz?

Muitos de nós adaptamos a linguagem que utilizamos, mesmo que apenas ligeiramente, dependendo da pessoa com quem estamos a falar. Mas e se adaptássemos o nosso estilo de linguagem a cada contexto social? Isso é o tom de voz. Não é o que se diz, mas sim a forma como se diz.

O tom de voz pode ser facilmente adaptado seguindo certas regras e truques linguísticos. Diferentes contextos e pessoas exigem diferentes utilizações dos registos da linguagem. No apoio ao cliente, deve ter-se em mente três aspetos essenciais:

  1. A pessoa com quem se está a falar. Compreende a voz do cliente, sabe com quem estás a falar, utiliza o nome dele ou dela, sê personalizado. Certifica-te de que os teus clientes sabem que és uma pessoa em quem podem confiar.
  2. O canal que se utiliza. Adapta a mensagem de acordo com o canal: email, chat, FAQ, Facebook Messenger, etc. Se estiveres a responder a um cliente através de chat, podes ser mais espontâneo e utilizar um tom mais informal, por exemplo. É claro que isto muda se o cliente se dirigir de uma forma formal. Nesse caso, deves seguir o seu tom de voz.
  3. O tópico da conversa. Coloca-te no lugar dos clientes e compreende o problema que tens de resolver. Por exemplo, no apoio ao cliente por email, se estiveres a lidar com um problema complexo relacionado com a utilização do teu software, terás de demonstrar empatia e de te certificar de que reformulas a pergunta para mostrar que leste a mensagem com atenção, enquanto utilizas um tom profissional, cortês e caloroso.

Agora que percebes o que quero dizer com tom de voz, vamos dar uma vista de olhos a exemplos específicos.

Como é que se deve conversar com os clientes?

A maioria dos artigos que li sobre este assunto dizem que é preciso ser cortês ao conversar com os clientes. Isso é óbvio, certo? O problema, no entanto, é perceber o que realmente significa ser cortês e como é que se pode transformar isso numa vantagem.

Como demonstrar empatia numa mensagem escrita? Como responder a um cliente extremamente irritado? Mergulhemos um pouco mais fundo e vejamos alguns exemplos de tom de voz no atendimento ao cliente.

O que é que significa ser cortês?

Em primeiro lugar, as pessoas têm diferentes perceções do que é ser cortês. Em segundo lugar, existem diferentes estratégias sobre como fazê-lo.

Uma abordagem importante que combina estas “estratégias de cortesia” foi desenvolvida por dois linguistas: Penelope Brown e Stephen Levinson. Estes autores distinguem estratégias de cortesia negativa, que são utilizadas para evitar ofensa por deferência, de estratégias de cortesia positiva, que são utilizadas para evitar ofensas enfatizando a simpatia. Por outras palavras, é possível ser cortês de duas maneiras diferentes: evitar dizer algo que possa ser ofensivo (o que pode levar a uma conversação fria e formal), ou praticar uma cortesia positiva sendo proativo, ativo na conversa e criando um relacionamento caloroso com o cliente.

Como ajustar o nível de cortesia?

É essencial lidar sempre com os clientes de forma sincera e positiva. No entanto, existem alguns aspetos em que é preciso pensar, e que se prendem com a perceção das expetativas, das preferências e das aversões do cliente.

Tendo isso em conta, é necessário ajustar o nível de cortesia e responder aos clientes de uma forma que mostre que eles são importantes.

Aqui estão alguns truques que se pode utilizar quando se comunica em inglês.

Palavras moderadas (linguagem cautelosa)

Pode utilizar-se uma linguagem mais suave (ou cautelosa) para comunicar, como se pode observar nos seguintes exemplos:

mais suavemais direto
This bug is kind of unusual. Could you give me more details?
(Este bug é algo incomum. Poderia/poderias dar-me mais detalhes?)
This bug is unusual. Give me more details, please.
(Este bug é incomum. Dê-me/Dá-me mais detalhes, por favor.)
Could you just try to connect your device once again, please?
(Poderia/poderias tentar ligar o seu/teu dispositivo mais uma vez, por favor?)
Try to connect one more time.
(Tente/tenta ligar novamente.)
O uso do imperativo implica uma abordagem muito direta quando utilizado em pedidos.
Your website could possibly be improved. 
You may need to spend more time working a little bit on the layout.

(O seu/teu site poderia ser melhorado. [fazer uma crítica construtiva sobre o site]
Talvez seja necessário dedicar/dedicares um pouco mais de tempo ao layout.)
You must improve your website. You need to spend more time working on the layout.
(Deve/deves melhorar o seu/teu site. Precisa/precisas de dedicar mais tempo a trabalhar no layout.)

Linguagem vaga

Também se pode utilizar uma linguagem mais vaga para que a informação sobre tempo e quantidades seja um pouco menos direta. Desta forma, não só é possível fornecer valores aproximados, como também pode ser particularmente útil quando é necessário adiar uma resposta ou colocar um pedido em espera.

Ser muito factual pode, às vezes, parecer demasiado direto ou dar expetativas erradas. Deste modo, pode adicionar-se expressões vagas como: about, kind of, sort of, -ish (suffix), stuff, things (‘mais ou menos’, ‘um pouco’, ‘um tipo de’).

No entanto, dependendo da persona da tua marca, palavras como stuffwhatever, whoever, whenever ou whichever (‘coisa’, ‘qualquer que’, ‘quem quer que’, ‘sempre que’ ou ‘o que for’) podem, às vezes, parecer muito vagas e indelicadas.

Expressões modais

Pode utilizar-se certos verbos modais, como can, may, shall e will (‘poder’ e ‘dever’), especialmente nas formas do passado, como could, might, should e would (‘poderia’, ‘podia’, ‘deveria, ‘devia), para ser mais cortês ou menos direto. Pode, também, utilizar-se expressões como certainly, be likely to, supposed to be (‘certamente’, ‘é provável’, ‘é suposto’). Frequentemente, utiliza-se esta estratégia quando se pede algo ou se pede a alguém para fazer algo:

  • Might I ask if you have already tried to see this using a different browser? (Poderia perguntar se já tentou/tentaste utilizar um navegador diferente?) Mais formal e cortês e menos direto do que May I ask…? (Posso perguntar…?)
  • Would you mind sending me an email as soon as you receive the confirmation, please? (Poderia/poderias enviar-me um email assim que receber/receberes a confirmação, por favor?)
  • Could you take a look at this list of required information? (Poderia/poderias verificar esta lista de informações necessárias?)
  • Well, I’ll certainly take a look at this and let you know once it’s fixed. (Bem, vou certamente dar uma vista de olhos no assunto e aviso-o/aviso-te quando a situação estiver regularizada.)
  • Well, the anti-virus is supposed to be up to date. But let me sort that out for you. (O anti-vírus deveria estar atualizado. Mas deixe-me/deixa-me resolver a situação.)
  • You are likely to feel a little overwhelmed with all this information I just sent you. So just let me know if you have any questions. I would be more than happy to help. (É possível que esteja/estejas um pouco sobrecarregado com toda esta informação que acabei de enviar. Por isso, diga-me/diz-me se tiver/tiveres alguma dúvida. Terei todo o prazer em ajudar.) Menos direto do que You will feel overwhelmed by all this information (Vai/vais sentir-se/sentir-te sobrecarregado com toda esta informação).

Usar adjetivos e advérbios positivos

As frases de atendimento ao cliente positivas são construídas com palavras positivas. Se se utilizar um vocabulário que mostre confiança e transmita energia, descobrir-se-á que a atitude positiva pode ser contagiosa. Ao adicionar estas palavras positivas e afirmativas ao vocabulário de atendimento ao cliente melhorar-se-á definitivamente a comunicação: definitely, surely, absolutely, gladly, certainly, fantastic, amazing, awesome, great, good, terrific, assure, understand (‘definitivamente’, ‘com certeza’, ‘absolutamente’, ‘com prazer, ‘certamente’, ‘fantástico’, ‘incrível’, ‘impressionante’, ‘ótimo’, ‘bom’, ‘excelente’, ‘garanto’, ‘compreendo’).

Mudar os tempos e as formas verbais

Às vezes, utilizamos um verbo no passado quando nos referimos ao presente a fim de sermos mais delicados ou menos diretos. Fazemos isso frequentemente com verbos como hope, think, want e wonder (‘esperar’, ‘pensar’, ‘querer’ e ‘perguntar’). O verbo pode estar no past simple (pretérito perfeito) ou, para maior cortesia, no past continuos:

  • was hoping you would already have it. (Esperava que já o tivesse/tivesses.) Menos direto do que I hope you have it (Espero que já o tenha/tenhas).
  • thought you might want to know that we’re actively investigating to solve your issue. (Pensei que gostasse/gostasses de saber que estamos a investigar ativamente para resolver o seu/teu problema.)
  • wanted to ask you a question. (Queria fazer uma pergunta.)
  • am having some problems retrieving your information and I was just wondering if you could guide me through the steps you followed to log in. (Estou a ter alguns problemas para recuperar a sua/tua informação e gostaria de perguntar se me poderia/poderias guiar pelos passos que seguiu/seguiste para entrar.) Menos direto e agressivo do que I have a problem retrieving your information and I wonder if you could tell me the steps you followed to log in (Estou a ter problemas a recuperar a sua/tua informação e gostava de saber se me pode/podes indicar os passos que seguiu/seguiste para entrar).

Ao falar, é frequente utilizar if (‘se’) seguido das formas verbais will, would, can ou could  (‘poder’) para introduzir um pedido. Isto é particularmente útil em chamadas de apoio ao cliente ou em chat. Deste modo, o pedido é transmitido de uma forma mais suave e menos direta:

  • If we could move on to the next point of the discussion. (Se pudéssemos passar ao próximo ponto da conversa.) Mais delicado do que Can we move on? (Podemos passar ao próximo ponto?)
  • If I could just say one more thing… (Se pudesse dizer mais uma coisa… Mais educado do que Listen to me, I want to say something (Preste/presta atenção, quero dizer uma coisa).

Também utilizamos outras expressões com if (‘se’) para mostrar cortesia: if you don’t mind, if it’s ok with you, if I may say so, if it will help (‘se não se importar’, ‘se estiver de acordo’, ‘se me for permitido dizê-lo’, ‘se ajudar’):

  • If you don’t mind, could you please send me the details of your booking? (Se não se/te importar/importares, podia/podiaspor favor, enviar-me os detalhes da sua/tua reserva?)
  • I’ll send you the confirmation email tomorrow if that’s OK with you. (Vou enviar-lhe/enviar-te o email de confirmação amanhã, se estiver/estiveres de acordo.)

Utilizar os nomes próprios

Consegue-se causar uma impressão muito melhor quando se usa o nome da pessoa a que nos dirigimos. Tal como Dale Carnegie escreveu no livro How to Win Friends and Influence People (Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas): “remember that a person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language” (“lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma)“.

  • When was the last time you tried to buy this, John(Quando é que foi a última vez que tentou/tentaste comprar isso, John?)
  • I’m not entirely sure we can do that, Liam. (Não tenho a certeza de que podemos fazer isso, Liam.)

Reformular

Quando se reformula um comentário ou uma reclamação do cliente, está-se a fazer duas coisas importantes:

  • Faz-se com que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos.
  • Esclarece-se o que foi dito para não cometer erros.

Isto é particularmente importante porque alguns clientes não estão habituados a escrever reclamações num chat ou até mesmo num email, e, por este motivo, a forma como comunicam pode ser apressada ou confusa. No entanto, não se deve repetir exatamente o que o cliente disse palavra por palavra. Isso é simplesmente aborrecido e frustrante. Em contrapartida, deve resumir-se o que o que foi dito de maneira eficiente.

O que é que se deve evitar?

É aconselhável evitar o uso de formas de tratamento diretas porque pode parecer indelicado e causar a impressão errada.

A forma imperativa

Na maioria dos contextos, o uso do imperativo pode ser considerado muito direto e pouco simpático:

  • Give me your bank details. (Dê-me/dá-me os seus/teus dados bancários.)
  • Could you send me your bank details, please? (Poderia/poderias enviar-me os seus/teus dados bancários, por favor?)

No entanto, é aceitável utilizar o imperativo em avisos, ofertas, solicitações por escrito, direções ou instruções:

  • Mind your step! (Cuidado ao avançar!)
  • Have another question! (Faça/faz outra pergunta!)
  • Click on the left side of the screen you get past the cinema. Then fill your name in the login field. (Clique/clica no lado esquerdo do ecrã quando passar/passares pelo cinema. Em seguida, preencha/preenche o campo de login com o seu/teu nome.)
  • To change your password, go to this URL. (Para mudar/mudares a sua/tua palavra-passe, vá/vai a este URL.)

Utilizar termos muito familiares de forma inadequada

Quando as pessoas se conhecem muito bem (como casais, amigos muito próximos, pais e filhos), podem dirigir-se uns aos outros utilizando termos como love, honey, darling, pet (‘amor’, ‘querido/a’, ‘fofinho/a’). Em certos dialetos, também é possível ouvir termos como estes em lojas e cafés, por exemplo. No entanto, é indelicado utilizar estas expressões em contextos formais, pelo que devem ser evitadas na comunicação com o cliente.

Evitar palavras muito negativas

Awful, Horrible, Terrible, Bad, No*, Never, Dumb, Rude (‘Péssimo’, ‘Horrível’, ‘Terrível’, ‘Mau’, ‘Não’, ‘Nunca’, ‘Tolo’, ‘Rude’)

*Não interpretes isto de forma errada. Não há problema em dizer “não” desde que coloques os interesses da empresa em primeiro lugar. Lembra-te sempre das razões porque disseste “não” e sê firme. Ter confiança irá ajudar a que o “não” seja entendido.

No fim de contas, o que realmente importa é ser capaz de resolver os problemas dos clientes e ir ao encontro das suas expetativas. Estas dicas devem ser suficientes para melhorar a forma como falas com os teus clientes e como abordas os seus problemas.

No entanto, se fazes apoio ao cliente à escala global, é necessário estares ciente de que a cortesia pode ser interpretada de forma diferente nos vários países. Sabias, por exemplo, que os japoneses têm uma enorme variedade de pronomes pessoais com diferentes graus de cortesia? Ou que, em sueco, as pessoas utilizam um registo informal mesmo num contexto de negócios?

Esta é a beleza da linguagem. É muito mais complexa do que normalmente se espera. Não se trata apenas de palavras, regras e restrições. A linguagem diz muito sobre nós como seres humanos e sobre a nossa cultura e os nossos costumes.

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