A lenda diz que a primeira coisa a ser vendida on-line, através da ARPANET, a precursora da Internet moderna dos anos 70, num acordo feito entre estudantes de Stanford e do MIT, foi… um pequeno saco de erva.

No final dos anos noventa e início da década, quando as compras online começaram a tornar-se algo comum, as pessoas ficaram preocupadas com a possibilidade de roubo dos seus cartões de crédito e que as suas contas ficassem a zero. Agora que estamos habituados, estamos mais preocupados que os nossos pedidos cheguem atrasados ou se percam em trânsito.

É fácil perder de vista o valor da interação com o cliente quando tudo o que fazes é executar um site, mas um atendimento ao cliente excecional tornou-se um dos principais impulsionadores do crescimento do comércio eletrónico. Afinal, quando estás preocupado com um presente de Natal que pode não chegar a tempo, o atendimento ao cliente é o que separa os clientes irritados dos clientes felizes que continuam a voltar.

Na Dark Web, no entanto, o atendimento ao cliente assume uma nova dimensão. Os vendedores são anónimos, por isso não há confiança na marca e os riscos são maiores porque um produto de má qualidade pode levar os clientes ao hospital, sob custódia policial ou algo pior.

Um mercado instável

A Dark Web faz um negócio rápido, mas definitivamente não é estável. Quando o proprietário da Silk Road, William Ulbrecht, foi preso pelo FBI, em 2013, aos 29 anos, foi estimado que ganhava 20,000 dólares americanos por dia em comissões das vendas no seu site.

Ulbrecht criou a Silk Road de acordo com seus próprios ideais, escrevendo um código de conduta que declarava: “Nós recusamo-nos a vender ou listar qualquer coisa que tenha como objetivo prejudicar ou defraudar outra pessoa” e “Trata os outros como desejas ser tratado”. Esta mensagem ajudou a Silk Road a tornar-se no maior mercado na dark web, mas tem havido muitos mais.

Assim como o eBay ou a Amazon, os mercados da dark web liga compradores e vendedores. Alguns mantêm pagamentos em depósito para fornecer mais segurança aos compradores, e todos eles oferecem vários sistemas de classificação para ajudar os vendedores a aumentar a sua reputação.

Mas a sua mensagem utópica não foi seguida por outros. Em março de 2015, o mercado Evolução decidiu que era mais rentável fugir com o valor de 12 milhões de dólares em bitcoins dos clientes que tinham sob a sua alçada do que era continuar o negócio. O problema com a compra de drogas com bitcoin é que não podes ir a tribunal ou ir ter com a tua empresa de cartão de crédito para pedir um reembolso. A dark web não tem sistemas reguladores para garantir que as pessoas se comportem da maneira que deveriam.

Estes chamados “Exit scams” tornaram-se prática nos últimos anos. Nesta atmosfera volátil de anonimato e fraude, como é que os comerciantes da dark web garantem aos seus clientes que eles são legítimos? (Escusado será dizer que, neste contexto, legítimo é um termo extremamente relativo.)

Investigadores da London School of Economics descobriram que o tempo médio de vida de uma plataforma de negociação na Dark Web é de 426 dias, em grande parte devido a estas “exit scams”, bem como ao facto de que, à medida que os mercados crescem, atraem mais atenção das forças policiais. Como resultado, não há marcas ou intermediários de confiança que garantam compras da maneira que o eBay ou o Airbnb fazem pelos seus vendedores e clientes.

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Como é que os vendedores da Dark Web parecem de confiança?

O que é notável na maioria das frentes de lojas online da Dark Web é o quão familiares elas se sentem com as pessoas habituadas a comprar produtos legítimos online. Oferecem esquemas de fidelidade, ofertas por tempo limitado e ofertas de compra múltipla reconhecidas por compradores em todo o mundo. Elas fazem tudo o que podem para parecer o mais legítimas possível e enfatizam como o cliente é importante para elas.

Nada é mais importante para um vendedor da Dark Web do que a sua classificação. As plataformas da Dark Web usam o mesmo sistema de classificação a que o eBay, a Uber e a Airbnb nos habituaram, mas aqui importam ainda mais.

Podemos dar uma olhadela à classificação de um vendedor no eBay ou do Amazon Marketplace, mas também sabemos que, caso haja algum problema, poderemos remetê-lo para a plataforma. Na Dark Web, os riscos são muito maiores – o produto errado pode ter um impacto grave na saúde do comprador, embalagens mal feitas podem fazer com que o cliente seja preso e, se o cliente for enganado, não há ninguém a quem reclamar. Assim, para atrair clientes nessa situação de alta risco e competição, precisam de ter uma classificação o mais elevada possível.

Isso pode ajudar a explicar por que é que as drogas compradas na Dark Web tendem a ser muito mais puras do que as drogas compradas na rua. A fábrica de ideias espanhola Energy Control descobriu que 50% da cocaína comprada online era pura, em comparação com apenas 14% da cocaína comprada na rua.

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Construção de marcas ilegais

Sem a opção de ser transparentes com os seus clientes ou qualquer forma de anunciar diretamente, os vendedores da dark web têm que redobrar o seu compromisso com o atendimento ao cliente. Eles fornecem aos clientes o que eles querem e oferecem um ótimo atendimento ao cliente. Eles explicam em detalhe como entregam as encomendas com segurança e discrição. Alguns até se apresentam como sendo orgânicos, éticos ou livres de conflitos para atrair consumidores que se regem por valores.

Alguns dos vendedores levam a sua marca tão a sério que se esquecem que o que fazem ainda é ilegal. Em 2016, Ryan Burchard foi capturado pela polícia depois de ter usado o seu nome verdadeiro para registar a marca registada da sua empresa farmacêutica da dark web, “Cali Connect”, no governo. Quando a polícia invadiu a sua casa, encontraram roupas de marca. Não vai ficar chocado por saber que ele está agora na prisão.

É importante considerar o contexto em que essas marcas e classificações existem. Os vendedores da Dark Web estão a competir com os revendedores de rua, que conseguem negócios por meio de relações pessoais. Isso significa que os traficantes de rua raramente são comparados entre si e, porque encontrar um novo pode ser difícil, os seus clientes vão aguentar muito antes de encontrarem alguém novo. Neste contexto, alguém com milhares de comentários brilhantes e uma explicação detalhada de como te mantêm seguro é uma proposta muito convincente.

Naturalmente, quando as classificações superam tudo mais, existem enormes barreiras à entrada no mercado. Afinal, quem quer ser a cobaia de um traficante novato? Isso significa que é comum que novos vendedores comprem os seus próprios medicamentos através de plataformas, de forma a deixar comentários positivos e aumentar a sua reputação. Há também pessoas na dark web que listam os seus serviços como revisores para contratação. Suponho que não devamos ficar surpreendidos com o facto dos traficantes de drogas não serem totalmente honestos…

Obviamente, revisões pagas também são comuns no mundo legítimo, particularmente no mundo do Trip Advisor. A Amazon chegou mesmo ao ponto de processar mais de 1.000 pessoas que ofereceram os seus serviços como revisores falsos para impulsionar produtos.

Embora não possamos confiar totalmente nos comentários para nos dar a verdade, eles parecem ajudar a motivar o excelente serviço ao cliente na dark web.

O que podemos aprender com a dark web?

O atendimento ao Cliente tornou-se fundamental para que os vendedores da dark web se destacassem em mercados lotados e construíssem confiança com potenciais clientes. Esta é uma grande questão, preocupante para os vendedores de dados pessoais da dark web, que empregaram “programas de fidelidade” como ofertas de “Garantia de 100% de satisfação” . Se o cartão roubado já tiver sido cancelado, o vendedor irá substitui-lo por um cartão ainda funcional o mais rapidamente possível.

Jamie Bartlett, autor de The Dark Net, argumenta que “O verdadeiro segredo do “Silk Road” é o seu ótimo atendimento ao cliente”. Isso é reforçado numa pesquisa por Nicholas Christin da Carnegie Mellon University, que descobriu que 97,8% das avaliações ao Silk Road eram de quatro ou cinco estrelas, e é justo dizer que a maioria das empresas ficaria extremamente satisfeita com um CSAT de 97,8%.

Por mais duvidosa que a dark web seja, é seguro dizer que o esforço que os vendedores dedicam a ouvir os seus clientes e a resolver os seus problemas é admirável.

Talvez exista tal coisa como honra entre os ladrões.