Estarei lá quando for necessário: rumo a um apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

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As expectativas nunca foram tão altas.

As empresas de hoje estão a operar fora dos limites dos seus setores – competem não só com marcas que vendem produtos ou serviços semelhantes, mas também com todas as outras marcas. Na verdade, vai além das marcas – quando o CEO da Netflix, Reed Hastings, disse que estavam a competir com o sono, não estava a brincar.

O mesmo se aplica ao atendimento ao cliente. Quando comecei a trabalhar na Unbabel, um dos maiores desafios que tive de enfrentar foi dimensionar as nossas operações de atendimento ao cliente. Porque não importa se se está a pagar $5 pela subscrição de uma escova de dentes, $15 por uma conta da Netflix ou $500 por um serviço B2B premium. Na era da gratificação instantânea, se uma empresa começa a oferecer atendimento instantâneo, de repente, toda a gente, onde quer que esteja, espera o mesmo.

E assim, à medida que a empresa cresce e a base de clientes evolui para além das fronteiras do mercado inicial, fica uma questão muito importante.

Precisamos realmente de oferecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana?

Aumentar as operações de apoio ao cliente não é uma decisão que deva ser tomada de ânimo leve. De acordo com o Zendesk, ao fazer mais do mesmo, está- se basicamente a aumentar o custo da função de apoio ao cliente entre 60% e 100%. Portanto, antes de apresentar esta ideia na próxima reunião da direção, devemos perguntar a nós mesmos se precisamos mesmo de oferecer este tipo de apoio ao cliente.

Existem alguns bons indicadores que podem dizer se este é um bom caminho para o nosso negócio.

  • clientes em vários fusos horários – Talvez faça sentido ter uma equipa interna para cada mercado ou fuso horário, mas, provavelmente, o mais certo é não fazer. Nem todas as empresas podem abrir centros de contacto em 20 locais diferentes, por isso, se se pretende expandir os negócios a nível global, precisaremos de oferecer um grande suporte local, mesmo que seja apenas a partir da sede;
  • Há muitos clientes corporativos – com negócios maiores e assinaturas premium as expectativas costumam aumentar, especialmente na indústria B2B. Se um cliente com uma assinatura cara tiver dificuldades técnicas, não é uma boa ideia colocá-lo em espera;
  • As operações de apoio ao cliente são um fator diferencial importante – Talvez não seja sobre o produto, mas sobre o apoio ao cliente. Se o apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, puder ser um impulsionador de negócios e diferenciar os nossos negócios daqueles dos nossos concorrentes, provavelmente é uma boa aposta.

Mas a razão mais importante, a nosso ver, é o feedback dos clientes. Porque verdade seja dita, embora estas sejam razões perfeitamente válidas, nós só começámos a implementar apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando os nossos clientes começaram a pedir.

Mu-mu-mu-mu-mudanças.

Quando se está a trabalhar para implementar um apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, percebemos que não é possível dimensionar as funções de apoio sem implementar processos e diretrizes claros, uma Base de Conhecimentos robusta e fluxos de trabalho estruturados. Se algo for sinalizado às 2h da manhã e o seu agente de apoio não souber para onde enviar o problema, isto anula o propósito de oferecer este serviço.

Para otimizar as operações, os pontos de intensificação precisam de estar prontamente disponíveis e bem definidos, especialmente quando envolvem outras equipas. Cada alteração e cada solicitação deve ser documentada e visível para toda a organização.

Naturalmente, como acontece com tudo no mundo dos negócios, implementar processos é sempre um ato de equilíbrio entre adicionar uma estrutura e, ao mesmo tempo, manter algum grau de flexibilidade. E quando se trata de atendimento ao cliente, o mesmo tamanho definitivamente não serve para todos. Há sempre que ter em conta as diferenças linguísticas e culturais dos clientes, diferentes tons e até mesmo as diferentes tecnologias à nossa disposição. Na Unbabel, acreditamos que o atendimento ao cliente personalizado é a chave para uma boa experiência do cliente — dado que estamos a vender soluções de apoio multilingue para ajudar os nossos clientes a fornecerem apoio personalizado aos seus clientes, é justo que façamos o mesmo.

E é aí que os manuais entram em jogo. Neste trimestre, um dos nossos principais objetivos é criar um manual para guiar a nossa abordagem ao apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Estes manuais fornecem estrutura suficiente para alcançar os resultados desejados, ao mesmo tempo que deixam algum espaço para a adaptação a todas as diferentes idiossincrasias.

É preciso uma aldeia

Um dos principais desafios ao avançar para o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é manter os custos controlados. É claro, pode-se contratar um BPO para as nossas operações de apoio ao cliente, mas se se estiver a ir pelo caminho interno, inevitavelmente vamos recrutar muito mais pessoas. Não se trata de volume, é uma questão de cobertura – se há pessoas a fazerem turnos noturnos, são precisas mãos extra para a rotação.

O outro grande desafio, sejamos francos, é estabelecer as expectativas certas, tanto interna como externamente. O apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é um projeto multifuncional que requer o compromisso total de várias equipas, especialmente de engenharia e, no nosso caso, comunidade.

Portanto, para tornar esta colaboração o mais tranquila possível, fazemos sincronizações bi-semanais com estas duas equipas, mas também gestão e implementação de projeto. Todos devem perceber o que estamos a fazer e ter uma visão clara do plano. Por isso, fazemos questão de envolver todos na discussão desde o inicio, para criar fluxos de trabalho e integrações adequadas. É mesmo preciso uma aldeia.

Depois, é sobre ajustamento com os clientes, especialmente nesta fase inicial de tentativa e erro. Não passamos logo do apoio de 8 horas durante a semana para uma operação completa de apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana – não era necessário, e também não teria sido inteligente. Fizemos isto com base em incrementos: o cliente começou por solicitar duas horas extra no início da manhã. Algumas semanas depois, duas horas extra no turno da noite. E apenas quando vimos que tudo estava a funcionar, e que nós e os nossos clientes nos sentíamos confortáveis com isto, mudamos para o apoio ao cliente 24 horas por dia, nos dias úteis.

Este é o exemplo perfeito de como uma implementação de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, deve ser feita. Definir as expectativas certas, ser honesto desde o início e comunicar a cada passo do caminho.

Aproveitar a tecnologia

Mesmo quando se cria manuais, se define diretrizes e se estabelece diferentes níveis de prioridade, no apoio ao cliente há sempre o sentimento de que cada problema é urgente. A boa notícia é que os agentes não precisam de ser sobrecarregados com todos os pequenos problemas. De facto, 81% dos clientes tentam encontrar a sua própria solução antes de entrar em contacto com um agente de apoio ao cliente.

As opções de auto-atendimento, como chatbots e FAQs, são sempre uma boa aposta – são fáceis de implementar, são económicas e funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Não tiram férias ou põem baixa. Para além disso, também fazem com que a equipa não tenha de lidar com problemas comuns, como, por exemplo, pedidos do tipo “Esqueci-me da minha senha”. Assim, os agentes ficam disponíveis para ter conversas pertinentes com os clientes, para se concentrarem nos problemas mais complexos, para atenderem rapidamente uma chamada, se necessário. Estas são as interações que criam confiança e lealdade.

E um pequeno conselho, é importante ter a certeza de que as FAQs, bases de conhecimento e outras ferramentas de auto-atendimento se encontram traduzidas em tantas línguas quantas forem necessárias, e que as versões originais e traduzidas sejam revistas regularmente.

A melhor operação de apoio ao cliente é aquela que é impulsionada não apenas pelas necessidades de negócios, mas também pelas necessidades dos clientes. É aquela que ouve o que eles têm a dizer, que age de acordo com o feedback deles e evolui com as suas necessidades.

Não importa o quanto se pensa em escalar as operações de apoio a cliente, a decisão nunca será nada menos do que avassaladora. Será sempre um desafio. Mas às vezes, não é sobre as razões para não fazer algo. Às vezes, é só ter um cliente a pedir e dizer que sim.

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