Lembro-me bem disso. Foi a minha primeira vez a trabalhar no Atendimento ao Cliente. Sempre fui bom a comunicar com os outros. Mas quando se trata de conversar com clientes por telefone, as coisas são um pouco diferentes. É mais assustador. Ele parecia tudo menos assustado. Ele parecia perfeitamente à vontade. Ele parecia estar a gostar.

Ele era um colega meu a quem podemos chamar de Charles. Eu partilhei isto com ele na altura e até hoje, sempre que penso no Charles a falar ao telefone com um cliente, imagino-o de smoking, com uma taça de champanhe na mão, sempre a rir. Como uma personagem saído de um livro do Fitzgerald.

Ali estava, bem à minha frente – era assim que eu tinha de ser para ser incrível! Era aquilo que eu tinha de dizer, era assim que eu tinha de rir. E isso falhou. Eu falhei. Miseravelmente! Mas, ao mesmo tempo, esta falha ensinou-me algumas lições valiosas sobre o atendimento ao cliente.

Conhece-te a ti mesmo

Diz-se repetidamente que os Representantes de Atendimento ao Cliente (RAC) devem evitar a leitura de um guião. Isto também é verdade se estiveres a ler o guião de outra pessoa. Os clientes querem conversar com pessoas, pessoas reais. Pessoas que, mesmo que tenham que dizer a mesma coisa que a pessoa sentada ao lado deles, dirão à sua maneira.

Então vês que o meu plano perfeito não resultou – em vez de ser o tipo de smoking imaginário com a taça de champanhe imaginária na mão, eu tinha que ser eu mesmo.

Seres tu mesmo quando és Representante de Atendimento ao Cliente pode ser difícil. Existe a voz da empresa, o tom que eles escolhem, o registo no qual te deves dirigir aos clientes. Se estiveres a trabalhar numa empresa de outsourcing, ainda podes adicionar mais umas quantas variáveis.

Então percebi outra coisa sobre este trabalho – é preciso adaptar-se. Para que isto aconteça enquanto permaneces verdadeiro a ti próprio, enquanto permaneces tu mesmo, precisas de te conhecer. Então eu comecei a tentar, a testar. Observar o que as pessoas ao teu redor estão fazer e a dizer pode ser uma grande ajuda. Vê o que gostas em colegas mais experientes e adapta-o a ti e à tua maneira de trabalhar

A personalização é a chave

Um dos maiores paradoxos de uma sociedade de consumo em massa é que os clientes não querem sentir-se parte de uma multidão. Eles querem ser tratados como indivíduos.

Depois de te conheceres a ti mesmo, percebe como podes conhecer o teu cliente. Nas conversas, as pessoas deixam sempre escapar informações sobre si mesmas. Umas vezes, irão contar-te, outras vezes percebes as coisas pelo seu tom ou como elas se referem a situações específicas.

Assim como Deus está nos detalhes, o mesmo ocorre com o bom trabalho de um RAC. Usa isso, personaliza cada interação e estabelece um relacionamento, para lhes dares a primeira coisa que eles querem – conversar com uma pessoa.

Uma vez tive um senhor numa chamada a dizer-me que soava mais inteligente do que os meus clientes e que isso não podia ser. Eu odiei-o, mas ele estava certo. Porque o que ele queria dizer-me era que eu deveria fazer um cliente sentir-se bem-vindo e confortável.

Quantos de nós já tivemos a experiência, quando a Internet não está a funcionar, de ligar para o Atendimento ao Cliente apenas para ler um menu infinito de clicar aqui e clicar lá? Se conseguires seguir todas as instruções sem te perderes tenho a certeza que o problema ficará resolvido, mas manter este ritmo pode ser uma tarefa difícil.

Será sempre difícil explicar algo técnico ou complexo; portanto, fala numa língua que os teus clientes percebam. Mais importante, comunica de uma maneira que, em vez de sentirem que lhes foi ensinado algo, os clientes sintam que algo foi partilhado com eles.

Partilha o conhecimento

Todos nós já passamos por isso – vais a um banco, pedes alguma coisa e eles aparecem: aqueles minutos aparentemente infinitos de espera; o som eterno das teclas a ser digitadas no teclado; os olhares misteriosos que o bancário faz ocasionalmente ao ecrã do computador. Quando acaba, penso que irão dizer-me que não tenho dinheiro na minha conta ou que devo muito dinheiro ao banco.

Os processos são uma grande parte do Atendimento ao Cliente. Quais informações recolher, para onde enviá-las e por quem devem ser verificadas. Referências, encaminhamentos, consultas. Os RACs convivem com isto diariamente e muito disso torna-se automático, quase não pensas sobre isso. Mas enquanto estás ocupado a acompanhar os processos, há um cliente do outro lado que sente que está a ser deixado num grande vazio, onde nem sabe qual é o problema ou como irá ser resolvido.

Durante o meu trabalho como RAC, sempre achei que uma coisa era essencial — convidares o teu cliente e deixá-lo fazer parte do processo. A solução do problema deles pode envolver várias pessoas, como a Jane do Encaminhamento, o Mark do Armazém ou o Gil da Sede. Mas na maioria dos casos, a única pessoa com quem o teu cliente conversará é contigo. Então, tanto quanto possível, partilha com eles o que estás a fazer, o que ainda precisa ser feito e por que as coisas estão a ser tratadas da maneira que são. Vais ter clientes que continuarão a fazer perguntas, outros apenas quererão que as coisas sejam feitas. Mais uma vez – conhece o teu cliente e adapta-te.

Podes até aprender algo com isso. Quando lidas com os mesmos problemas oito horas por dia, ter uma pessoa de fora a fazer perguntas ou a sugerir alternativas pode ajudar-te a descobrir outras soluções menos óbvias.

Estamos todos juntos nisto

Por mais óbvia que a resposta possa parecer, eu, tal como a Carrie Bradshaw, não consigo deixar de pensar. Resolver os seus problemas é a única coisa que os clientes desejam?

Sim, mas não de qualquer maneira.

Eu trabalhei em empresas que evitavam a palavra “problema” tanto quanto os italianos evitam o abacaxi na pizza. Usei “incómodo”, “situação” e, o meu favorito de todos, “assunto”. No entanto, o ponto de partida de cada interação com o Atendimento ao Cliente é, na grande maioria das vezes, um problema. Os clientes têm um problema e é por isso que ligam, escrevem ou conversam. Eles querem que o problema deles seja resolvido, mas ao longo do caminho eles precisam de sentir que será resolvido.

É por isto que a transparência é tão importante. Tratar os clientes como pessoas reais, personalizar cada interação com eles e envolvê-los no processo, compartilhando o teu conhecimento com eles – tudo faz com que se sintam valorizados e que estão em boas mãos.

Foi isso que eu aprendi na minha experiência como representante de atendimento ao cliente. Conhece-te a ti mesmo, és o teu próprio ponto de partida. Conhece o teu cliente, é assim que personalizas. Envolve-os, é assim que crias um relacionamento. Compartilha o conhecimento, é assim que capacitas as pessoas.